Aandachtspunten Klantbelang Dashboard AFM

Klanten worden onvoldoende geïnformeerd
De AFM vindt het belangrijk dat klanten op de hoogte zijn van de risico-opslag die de aanbieder hanteert en dat die automatisch wordt aangepast als dat kan. De AFM verwacht dat hypotheekaanbieders transparant communiceren over hoe zij de risico-opslag bepalen en hanteren gedurende de looptijd van de hypotheek. Lang niet alle hypotheekaanbieders passen de opslag uit zichzelf aan wanneer het risico voor hen wijzigt. Hierdoor betalen klanten mogelijk niet de rente die hoort bij hun risicoprofiel. Bij een aantal aanbieders kunnen klanten een verzoek indienen om de risico-opslag aan te passen. Dat gaat in tegen een gelijke behandeling van klanten, omdat dit resulteert in een voorkeursbehandeling van proactieve klanten.

Een deel van de hypotheekaanbieders biedt bestaande klanten op het moment van renteherziening een tarief aan dat niet aansluit bij het actuele risicoprofiel. Nieuwe klanten krijgen echter wel een passend rentetarief. Dit is in strijd met het eensporig rentebeleid. De AFM ziet ruimte voor aanbieders om klanten proactief te wijzen op de mogelijkheden die ze hebben om de risico-opslag te verlagen. Bijvoorbeeld door jaarlijks te laten weten hoeveel ze extra kunnen aflossen. Ook de waardevermeerdering van de woning is reden om klanten actief te informeren.

Overkreditering
NIet alleen over aanbieders van hypothecair krediet is de AFM kritisch. Ook over aanbieders van Consumptief Krediet. Met name op het gebied van overkreditering. Overkreditering is verboden, maar ook dit jaar ziet de AFM aanbieders van Consumptief Krediet leningen verstrekken die klanten niet kunnen dragen. De toezichthouder heeft onvoldoende verbetering gezien in het tegengaan van overkreditering. Het is belangrijk dat klanten een lening afsluiten die pas bij hun financiële situatie en het doel waarvoor zij lenen. Zodat niet meer en langer wordt geleend dan nodig is. Positief is dat er steeds vaker een aflopend in plaats van een doorlopend krediet wordt afgesloten.

Betere nazorg voor klanten
Ook tijdens de looptijd van het krediet kunnen aanbieders meer doen om ervoor te waken dat klanten in de knel komen door gewijzigde omstandigheden. Door de financiële situatie van klanten actief te blijven volgen, kan tijdig een oplossing worden aangeboden.
Bijvoorbeeld als een klant door een verslechterde positie vastzit aan de kredietaanbieder (locked up) en niet kan overstappen naar een beter alternatief. Daarnaast is het belangrijk dat aanbieders bij tussentijdse rentewijzigingen duidelijk en transparant communiceren. En dat de gevolgen voor kosten en looptijd voor de klacht inzichtelijk worden gemaakt.

Wat kunt u doen?
Wanneer u in een product heeft bemiddeld voor een klant, heeft u tijdens de looptijd van het product een doorlopende zorgplicht. Die plicht vloeit voort uit de artikelen 4:20 en 4:21 Wft. Financiële dienstverleners moeten gedurende de looptijd van het financieel product de klant informeren over wezenlijke wijzigingen in essentiële (precontractuele) productinformatie. Het is belangrijk dat u steeds heldere afspraken maakt met klanten over welke werkzaamheden u wel en welke u niet uitvoert in de beheerfase. Leg deze afspraken daarom vast in een opdracht tot dienstverlening.

Naast de Wft-zorgplicht heeft u ook civielrechtelijke zorgplicht. Dat betekent dat u zich richting uw klant zorgvuldig moet gedragen zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot mag worden verwacht. Deze term wordt verder door de civiele rechter en het Kifid ingevuld.

Als u in bovenstaande tekst in plaats van "aanbieders, banken en verzekeraars", "adviseur" leest, slaan de aandachtspunten van de AFM ook op u. Wees de aanbieders voor en houd contact met uw klant. Zorg dat u op de hoogte blijft van zijn persoonlijke en financiële situatie. Om te kunnen beoordelen of de lopende producten nog bij wensen en doelstellingen van de klant passen. Daar mag een vergoeding tegenover staan, mits vooraf met de klant besproken.