Algemene ontwikkelingen vallen niet onder nazorgplicht

30 oktober 2020 om 13:30

Is de tussenpersoon tekortgeschoten in zijn zorgplicht tegenover de klant door hem niet de mogelijkheid te bieden over te stappen van beloning via provisie naar beloning via directe betaling? En zo ja, is hij op grond daarvan gehouden tot vergoeding van de door de klant gestelde schade? De Geschillencommissie Financiële Dienstverlening beoordeelt de zaak als volgt. 

De feiten 

Via de rechtsvoorganger van de tussenpersoon heeft de klant per 1 januari 2010 een arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV) afgesloten bij Aegon. Toen de klant in november 2017 de AOV wilde aanpassen, heeft de adviseur voorgesteld om de advies- en bemiddelingskosten voor de aanpassing van de AOV nog uit de genoten provisie te financieren. En voor de toekomst de provisie uit de premie te halen en uitsluitend een jaarbedrag voor onderhoud en beheer te rekenen. Dit heeft de adviseur per e-mail aan klant bevestigd en in een bijlage een keuzemenu gestuurd voor de dienstverlening voor de basis of uitgebreide dienstverlening op het gebied van Service en Onderhoud en de bijbehorende kosten. 

Op verzoek van de klant heeft Aegon de AOV per 1 januari 2018 op het agentschap van een andere bemiddelaar geplaatst. De verzekeraar heeft de klant bericht dat deze nieuwe bemiddelaar vanaf 1 januari 2019 recht heeft op provisie. Tot deze datum heeft de voormalig adviseur provisie ontvangen. 

De klant vordert een bedrag van € 3.000,- . De klant is van mening dat de tussenpersoon zijn zorgplicht heeft geschonden door de klant in 2013 niet de mogelijkheid te bieden over te stappen van beloning via provisie naar beloning via directe betaling. De provisie die de tussenpersoon van Aegon ontving, was aanzienlijk hoger dan de door de tussenpersoon berekende prijs voor directe beloning.  

De beoordeling 

De overeenkomst tussen de klant en de tussenpersoon is een overeenkomst van opdracht. Een tussenpersoon is tegenover zijn opdrachtgever(s) verplicht om bij zijn werkzaamheden de zorg te betrachten die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend verzekeringstussenpersoon verwacht mag worden. Dit betekent dat het zijn taak is te waken voor de belangen van de verzekeringnemer waarvan de verzekering tot zijn portefeuille behoort. Hierbij hoort ook dat de tussenpersoon de verzekeringnemer tijdig wijst wijzigingen die (mogelijk) gevolgen kunnen hebben voor de dekking van verzekering(en). 

De klant vindt dat de tussenpersoon hem had moeten wijzen op het provisieverbod dat vanaf 1 januari 2013 bestaat voor nieuw afgesloten complexe producten, waaronder de arbeidsongeschiktheidsverzekering. De tussenpersoon had het door hem gehanteerde alternatieve beloningssysteem, op basis van directe betaling door de klant, onder zijn aandacht had moeten brengen. 

De tussenpersoon is van mening dat zorgplicht niet zo ver reikt en vindt dat het provisieverbod alleen geldt voor verzekeringen afgesloten op of na 1 januari 2013. Er is geen regel die tussenpersonen verplicht tot het afzien van reeds ingetreden provisie, tot overleg met klanten over die provisie of tot het doen van een aanbod voor directe beloning.  

De Commissie oordeelt dat algemene ontwikkelingen, zoals een daling van de premies voor de AOV en dus ook het ingestelde provisieverbod, geen gevolgen hebben voor de dekking van de AOV en vallen daarmee niet onder de nazorgplicht. De Wft biedt evenmin aanleiding om de nazorgplicht in voormelde zin te verruimen. De Commissie oordeelt daarom dat de (na)zorgplicht van de tussenpersoon niet zo ver gaat dat hij de klant had moeten wijzen op de mogelijkheid de vergoeding voor zijn werkzaamheden via directe betaling en niet meer via provisie te laten verlopen.  

De conclusie is dat de tussenpersoon zijn zorgplicht tegenover de klant niet heeft geschonden. De vordering tot schadevergoeding van de klant wordt afgewezen.  

Wat kunt u doen? 

Leg altijd goed vast, bij voorkeur in een aparte opdracht tot dienstverlening, wat u afspreekt met de klant over uw dienstverlening tijdens de looptijd van het afgesloten product. En welke kosten u hiervoor in rekening brengt bij de klant. Door dit goed te beschrijven, is de kans op misverstanden over uw dienstverlening met betrekking tot nazorg het kleinst. Het is goed om uw klanten op de hoogte te houden van (algemene) ontwikkelingen in de markt of van het product. Geef daarbij altijd aan of en zo ja welke (mogelijke) gevolgen deze ontwikkelingen hebben voor de klant. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Heeft u behoefte aan overleg met betrekking tot uw dienstverlening over nazorg aan uw klant? Wij kunnen u hierin voorzien door middel van dossiercontrole, een workshop en voorbeelden in kennisportal. Neem contact met ons op en wij informeren u over de mogelijkheden.