Drie uitspraken van het KiFiD over zorgplicht

13 november 2020 om 13:30

De Geschillencommissie van het KiFiD heeft de afgelopen tijd een aantal uitspraken gedaan in het kader van de zorgplicht van tussenpersonen. In de eerste uitspraak klaagt de klant dat zij niet door haar adviseur is geïnformeerd over het aflopen van haar koopsompolis. In de tweede uitspraak klaagt de klant omdat hij van mening is dat module C (inkomen) ten onrechte is meeverzekerd op zijn rechtsbijstandsverzekering. En in de derde uitspraak is na diefstal van de motor van een klant dekking geweigerd, omdat niet is voldaan aan de beveiligingseisen. Wat valt op te maken uit deze uitspraken? 

Had de adviseur de klant moeten informeren over het aflopen van een koopsompolis? 

Een klant heeft in 2007 via tussenkomst van een tussenpersoon een HypotheekOpvangPolis met een looptijd van 10 jaar afgesloten. Zij verwijt de tussenpersoon dat hij haar niet heeft geadviseerd de verzekering voort te zetten of te informeren over de consequenties van het niet voortzetten. De klant is sinds eind juni 2017 arbeidsongeschikt en vordert alsnog uitkering. Valt het onder de zorgplicht van de adviseur om een klant te informeren over het aflopen van een koopsompolis? Nee, oordeelt de Commissie. Het is niet aannemelijk dat de klant voor juni 2017 een nieuwe arbeidsongeschiktheidsverzekering met onmiddellijke dekking zou hebben afgesloten, als de tussenpersoon haar wel had geadviseerd. Vanaf eind juni 2017 zou zij geen nieuwe verzekering meer hebben kunnen afsluiten, omdat zij toen al arbeidsongeschikt was. En zonder een nieuwe arbeidsongeschiktheidsverzekering had de klant sowieso geen recht op een uitkering. De klant heeft dan ook geen schade geleden, bestaande uit gemiste uitkeringen. De klacht van de klant is ongegrond en haar vordering is afgewezen. 

Had de adviseur een klant moeten informeren over de verschillende modules van een rechtsbijstandverzekering? 

De klant heeft sinds 1978 een rechtsbijstandverzekering via de tussenpersoon. De tussenpersoon had in 2014, toen de verzekering werd overgesloten naar een andere verzekeraar, de mogelijkheid van het verzekeren van verschillende modules op de rechtsbijstandverzekering, met de klant moeten bespreken. De Commissie kan echter niet afleiden uit de overgelegde gespreksnotitie of dit is gebeurd. Zij is van oordeel dat de tussenpersoon toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van zijn zorgplicht ten opzichte van de klant. De Commissie is wel van mening dat er sprake is van eigen schuld van de klant en stelt het eigen schuld percentage vast op 50%. De tussenpersoon dient 50% van de betaalde premie van module C vanaf 1 april 2014 tot 1 april 2020 aan de klant te vergoeden. 

Had de adviseur de klant moeten wijzen op een clausule op de polis? 

Na diefstal van de motor van de klant wordt dekking geweigerd, omdat niet is voldaan aan de beveiligingseisen. De Commissie oordeelt dat de tussenpersoon zijn zorgplicht heeft geschonden door de voor de motor geldende beveiligingseisen voor motoren met een verzekerde waarde vanaf € 15.000 onvoldoende duidelijk te maken. Volgens de verzekeraar was dit van toepassing op de motor van de klant, omdat de cataloguswaarde meer dan € 24.595,00 was. Omdat de klant de motor had aangeschaft voor € 11.250 en de motor daarna was getaxeerd op € 13.200 was de klant ervan uitgegaan dat de aangehaalde beveiligingseisen niet voor hem van toepassing waren. De Commissie oordeelt dat de tussenpersoon de misgelopen uitkering aan de klant moet vergoeden. 

Waar let het KiFiD op bij het beoordelen van klachten? 

Als eerste wordt gekeken of er (aantoonbaar) afspraken zijn gemaakt over de dienstverlening. Wat mocht de klant verwachten van de adviseur? Heeft de adviseur als een redelijk handelend en redelijk bekwaam tussenpersoon aan deze verwachtingen voldaan? Daarnaast kijkt de Commissie of de klacht gegrond is, of er sprake is van eigen schuld van de klant en of er schade is geleden. Als er geen schade is geleden kan de klacht gegrond zijn, maar volgt er alsnog geen vergoeding. De Commissie zal wel meewegen dat een klant goed geïnformeerd moet worden en in duidelijke taal gewezen moet worden op clausules in verzekeringen. Wat zijn de consequenties wanneer er niet aan de in de clausule opgenomen voorwaarden wordt voldaan. De zorgplicht gaat, zoals uit de eerste uitspraak blijkt, echter niet zover dat klant geïnformeerd moet worden wanneer een verzekering afloopt. 

Wat kunt u doen? 

Een klant is over het algemeen niet deskundig op het gebied van verzekeringen en is ook niet juridisch onderlegd. Dat is vaak ook de reden dat een tussenpersoon wordt ingeschakeld. De klant mag er dan ook vanuit gaan dat een adviseur hem duidelijk, juist en volledig informeert. Zowel bij het afsluiten van een product, als tijdens de looptijd ervan. Bevestig wat u afspreekt met de klant over de omvang en de kosten van uw dienstverlening, zodat de klant weet wat hij van u mag verwachten. 

Zorg er vervolgens voor dat u deze afspraken nakomt. U hoeft hier echt niet periodiek voor bij de klant op bezoek, maar als u nazorg overeenkomt moet u wel regelmatig contact met uw klant opnemen. Vraag of er wijzigingen in de persoonlijke omstandigheden van uw klant hebben plaatsgevonden en beoordeel wat de eventuele gevolgen hiervan zijn voor de financiële producten die uw klant via u heeft afgesloten. 

Leg vast wat u met de klant heeft besproken en bevestig de gemaakte afspraken. Ook wanneer er geen wijzigingen plaatsvinden. Bewaar een afschrift van het gespreksverslag in het klantdossier. Want ook al is het niet verplicht om een klant te informeren dat zijn (koopsom) verzekering afloopt, is het in het kader van klantbelang centraal wel netjes om de klant hiervan op de hoogte te stellen. Het is aan te bevelen om de einddatum van een verzekering in uw CRM vast te leggen en deze te agenderen. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Heeft u behoefte aan overleg met betrekking tot uw dienstverlening over nazorg aan uw klant? Wij kunnen u hierin voorzien door middel van een dossiercontrole, een workshop en voorbeelden in onze kennisportal. Neem contact met ons op en wij informeren u over de mogelijkheden.