Gespreksnotities minimaal 5 jaar bewaren

9 februari 2021 om 17:00

In deze casus is de klant er niet in geslaagd aannemelijk te maken dat zij en haar echtgenoot een andere keuze hadden gemaakt als (de dekking van) de verzekeringen uitdrukkelijk ter sprake zouden zijn gekomen tijdens het advies in 2015. Van een redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur mag worden verwacht dat hij gespreksnotities minimaal 5 jaar in het klantdossier bewaard. En dat was niet het geval. Leidt deze tekortkoming van de adviseur tot een schadevergoeding aan de klant? Het KiFiD beoordeelt de zaak als volgt.

De feiten 

In oktober 2012 hebben de klant en haar echtgenoot een adviseur (hierna: ‘voormalig adviseur’) gevraagd hen van een (herstel)advies te voorzien ten aanzien van hun beleggingsverzekering. Deze verzekering voorzag – naast een uitkering van de beleggingswaarde op de einddatum – in een uitkering ter hoogte van 110% respectievelijk 90% van de betaalde premies bij het overlijden van verzekerde (de echtgenoot van de klant) tijdens de eerste respectievelijk tweede helft van de looptijd van de verzekering.   

Op advies van de voormalig adviseur is de beleggingsverzekering omgezet in een tweetal nieuwe verzekeringen. De ene verzekering voorziet in een uitkering van 110% van de betaalde netto premie indien de verzekerde tijdens de eerste helft van de (looptijd van de) verzekering overlijdt. De andere verzekering voorziet niet in een premierestitutie bij overlijden. Op de polisbladen van beide verzekeringen staat dat de verzekering geen dekking biedt bij overlijden. 

In 2014 is de portefeuille overgenomen door de adviseur. Toen de rentevast periode van de hypotheek van de klant en haar echtgenoot in 2015 afliep, hebben zich tot de adviseur gewend voor een (hypotheek)adviesgesprek. Op advies van de adviseur is de hypotheek overgesloten. Aan de eerdergenoemde verzekeringen zijn geen wijzigingen aangebracht. In 2018 is de echtgenoot van de klant overleden.   

De klant is van mening dat de adviseur in 2015 had moeten constateren dat de verzekeringen niet voldeden aan de wensen van haar en haar echtgenoot en hen moeten adviseren de verzekeringen aan te passen. Door dit na te laten, heeft de adviseur zijn zorgplicht geschonden. De klant stelt de adviseur dan ook aansprakelijk voor de door haar geleden schade, door haar begroot op € 61.567,20.   

De beoordeling  

De commissie beoordeelt de klacht in twee delen: het advies in 2012 en het advies in 2015. Ten aanzien van het advies in 2012 stelt de klant dat de voormalig adviseur producten heeft geadviseerd die niet aansloten bij de wensen van haar en haar echtgenoot en hen daarmee van een ondeugdelijk advies heeft voorzien. De adviseur kan echter alleen aansprakelijk worden gesteld als de adviseur de gehele rechtsverhouding van de voormalige adviseur heeft overgenomen.

Uit de koopakte blijkt dat van overname van de gehele rechtsverhouding – en daarmee contractovername – geen sprake is. De klant kan de adviseur dan ook niet aanspreken voor de (gestelde) tekortkomingen van de voormalig adviseur. 

Ten aanzien van het advies in 2015 stelt de klant dat de adviseur tijdens het (hypotheek)adviesgesprek in 2015 had moeten constateren dat de verzekeringen niet voldeden aan de wensen van de klant en haar echtgenoot en had moeten adviseren de verzekeringen aan te passen. Zeker nu de betreffende verzekeringen zijn meegenomen in het hypotheekadvies. De commissie moet beoordelen of de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden.  

Op de adviseur als opdrachtnemer rust een zorgplicht in die zin dat de adviseur tegenover zijn opdrachtgever de zorg moet betrachten die van een redelijk bekwaam en een redelijk handelend assurantietussenpersoon mag worden verwacht. Neemt de adviseur niet de vereiste zorg in acht, dan is hij aansprakelijk voor de schade die de klant als gevolg daarvan lijdt, aldus de commissie.   

Daarnaast is de commissie van mening dat op de adviseur een verzwaarde motiveringsplicht rust. Dat betekent dat de adviseur, wanneer hij tegenspreekt dat hij zijn zorgplicht heeft geschonden, ter motivering voldoende feitelijke gegevens – in dit geval de gespreksnotities van het adviesgesprek – dient te verstrekken teneinde de klant aanknopingspunten te leveren voor eventuele bewijslevering. De adviseur geeft aan niet meer in bezit te zijn van gespreksnotities van het advies uit 2015. Hierdoor kan niet meer worden vastgesteld of en in welke mate de verzekeringen tijdens de adviesgesprekken ter sprake zijn gekomen.  

Ook is de klant er niet in geslaagd om aannemelijk te maken dat zij en haar echtgenoot in 2015 andere keuzes hadden gemaakt als de verzekeringen uitdrukkelijk ter sprake zouden zijn gekomen. Hierbij is van belang dat de klant en haar echtgenoot de betreffende verzekeringen pas twee jaar voor het bewuste adviesgesprek hebben afgesloten en zij daarbij uitdrukkelijk hebben gekozen voor een verzekering bij leven en niet voor een verzekering bij leven met restitutie bij overlijden. Deze keuze blijkt ook duidelijk uit beide polisbladen, waarin is opgenomen dat de verzekering geen overlijdensrisico dekt.  

Als de klant en haar echtgenoot in 2015 (toch) niet tevreden waren met de verzekeringen die zij twee jaar eerder hadden afgesloten, of vragen hadden over de dekking, had het voor de hand gelegen dat zij dit tijdens het adviesgesprek in 2015 kenbaar hadden gemaakt. Er is niet gebleken dat dit is gebeurd. Uit het adviesrapport blijkt dat het oversluiten van de hypothecaire geldlening de opdracht was en hier bij beide partijen dan ook de nadruk op lag. De commissie acht het dan ook niet aannemelijk dat de klant en haar echtgenoot andere keuzes hadden gemaakt als de verzekeringen uitdrukkelijk tijdens het adviesgesprek ter sprake zouden zijn gekomen. Van enige schade aan de zijde van de klant is dan ook geen sprake.  

Er is niet gebleken dat de adviseur van de klant en haar echtgenoot signalen heeft ontvangen waaruit hij redelijkerwijs had kunnen en moeten opmaken dat de verzekeringen niet (meer) voldeden aan hun wensen. Van enig nalaten aan de zijde van de adviseur is op dit punt dan ook geen sprake. 

De beslissing 

De conclusie is dat de adviseur – door na te laten de gespreksnotities te bewaren – niet heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur mocht worden verwacht. Deze tekortkoming leidt echter niet tot een schadevergoedingsverplichting aan de zijde van de adviseur. Reden hiervoor is dat de klant er niet in is geslaagd aannemelijk te maken dat zij en haar echtgenoot andere keuzes hadden gemaakt indien (de dekkingen van) de verzekeringen uitdrukkelijk ter sprake zouden zijn gekomen. Van enig nadeel is dan ook geen sprake. De vordering van de klant wordt afgewezen.  

Wat kunt u doen? 

Leg altijd vast wat de opdracht is van de klant. Omschrijf daarbij wat u in het kader van de opdracht voor de klant doet, maar ook wat u niet doet. Op deze wijze is het duidelijk wat de klant van u kan en mag verwachten. De adviseur heeft, zoals blijkt uit deze uitspraak, verzwaarde motiveringsplicht. Daarnaast is de adviseur op grond van artikel 32a BGfo verplicht zijn adviesdossier, inclusief gespreksnotities, voor een periode van minstens vijf jaar na het moment van de advisering te bewaren. Zodat kan worden aangetoond welke onderwerpen zijn besproken tijdens een adviesgesprek. Wij adviseren u overigens om uw adviesdossier van complexe en impactvolle producten te bewaren tot 7 jaar na einddatum van het product. 

Hoewel de zorgplicht meebrengt dat de adviseur niet stil mag blijven zitten wanneer hij tijdens de looptijd van de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen kennis neemt van feiten of omstandigheden die meebrengen dat de door hem beheerde verzekeringen mogelijk aanpassing nodig hebben, heeft de klant ook de plicht om aan te geven wanneer hun persoonlijke en/of financiële situatie is gewijzigd. Wijs de klant hierop in uw dienstenwijzer en opdracht tot dienstverlening. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Een zorgvuldig adviesproces geeft rust, zowel aan de klant als aan uzelf. Heeft u behoefte aan ondersteuning met betrekking tot uw zorgplicht? Wij kunnen u hierin voorzien door middel van een Keurmerk Certificeringsaudit, dossiercontrole, een workshop en voorbeelden in ons Kennisportal.  Neem contact met ons op en wij informeren u over de mogelijkheden.