Gewijzigde overeenkomst, gewijzigde dienstverlening

21 juni 2021 om 10:00

Klant heeft in 2008 een service-abonnement afgesloten bij de adviseur. Daarvan maakte een jaarlijkse controle op de hypotheek en de jaarlijkse belastingaangifte deel uit. De adviseur heeft aangegeven dat deze afspraken in 2016 zijn gewijzigd, toen een nieuwe overeenkomst werd gesloten. De klacht van de klant is dat de hypothecaire geldlening niet jaarlijks is gecontroleerd wordt en dat de belastingaangifte op een onjuiste wijze is gedaan. Hoe oordeelt de commissie hierover? 

De feiten 

De klant heeft in februari 2008 met de rechtsvoorganger van de adviseur een overeenkomst gesloten voor een ‘persoonlijk financieel plan.’ In deze overeenkomst is beschreven welke werkzaamheden er worden uitgevoerd en welke beloning daar tegenover staat. In februari 2016 is een nieuwe opdracht tot dienstverlening gesloten met de klant. In deze overeenkomst zijn de beloning en de werkzaamheden die worden uitgevoerd aangepast. 
 
De klant is benaderd door haar hypotheekverstrekker, omdat zij een aflossingsvrije geldlening heeft. Uit dat gesprek is gebleken dat de risico-opslag van 0,5 procentpunt, die verwerkt is in het hypotheekrentetarief, zou kunnen komen te vervallen. De klant heeft begrepen dat die rentekorting al eerder verleend had kunnen worden, wanneer zij daarop was gewezen. Zij heeft zich vervolgens tot de adviseur gewend, die haar klacht heeft afgewezen. 

De klant spreekt tegen dat het service-abonnement dat in 2008 afgesloten werd is gewijzigd. Laat staan dat zij geïnformeerd is over de wijziging van de inhoud van die overeenkomst. Daarom moet de adviseur de werkzaamheden uitvoeren zoals in 2008 is overeengekomen. Bijvoorbeeld een jaarlijkse controle van de hypotheek. De adviseur had moeten constateren dat de rente verlaagd kon worden, zeker omdat hij wist dat er sprake was van een sterke WOZ-waardestijging.  

De klant vindt dat de adviseur niet de werkzaamheden heeft uitgevoerd die verwacht mochten worden op basis van het afgesloten service-abonnement. De schade die zij heeft gevorderd bedraagt € 1.200,00 en is gebaseerd op een jaar aan te veel betaalde hypotheekrente. 

De beoordeling  

Partijen verschillen van mening of er nog een service-abonnement bestaat en welke inhoud die overeenkomst heeft. De adviseur heeft aangegeven dat er tot aan de wijziging van de overeenkomst in 2016 jaarlijks een vraag- en opdrachtformulier werd verzonden aan klanten. Hierin werd onder andere gevraagd of onderhoud van de hypotheek en verzekeringen gewenst was. Nadat de overeenkomst in 2016 wijzigde heeft de adviseur dergelijke formulieren niet langer verzonden. 

Naar het oordeel van de commissie kon de klant er niet op vertrouwen dat de overeenkomst ongewijzigd was voortgezet. Het had het op de weg van de klant gelegen om vragen te stellen over de inhoud van de nieuwe overeenkomst die in 2016 gesloten werd. Dat geldt in het bijzonder omdat de dienstverlening ook daadwerkelijk wijzigde en de jaarlijkse formulieren niet langer werden verstuurd.  

Ook bepaalde die nieuwe overeenkomst dat de prijs van de belastingaangifte, die reeds op grond van die bestaande overeenkomst werd gedaan, met 50% werd verhoogd. Ook dit had tot vragen aan de zijde van de klant moeten leiden over de wijze waarop de dienstverlening wijzigde. De commissie concludeert daaruit dat een jaarlijkse controle van de hypotheek en verzekeringen geen onderdeel meer uitmaakte van de nieuwe overeenkomst. Uit de door de klant aangedragen feiten valt ook niet op te maken dat die controle na 2016 feitelijk nog wel is gedaan, zodat de klant zich ook niet kan beroepen op gewekte verwachtingen.  
De commissie wijst de vordering af. 

Wat kunt u doen? 

Leg niet alleen afspraken vast over uw dienstverlening bij het advies en bemiddeling van producten, maar ook over uw dienstverlening tijdens de looptijd van het product. Wijzigt u die overeenkomst, geef dit dan duidelijk aan bij uw klant en vraag of de klant de gewijzigde overeenkomst wil ondertekenen. Wanneer iemand een document ondertekent, mag u er vanuit gaan dat zij het document ook gelezen hebben en akkoord zijn met de inhoud.  

Wat kan SVC voor u doen? 

Wilt u informatie of begeleiding bij het opzetten van uw dienstverlening met betrekking tot doorlopende dienstverlening of abonnementen? Of uw dossiers laten controleren door middel van een zorgplicht-audit? Neemt u dan contact met ons op.




Proud member of
Logo PIAGROUP
Volg ons op LinkedIn
Op de hoogte blijven het laatste nieuws?
Meld u dan aan voor onze nieuwsbrief!