Hoe om te gaan met betalingsproblemen van uw klant
18 oktober 2020 om 19:50
De tweede corona-golf is een feit. Na de eerste lockdown en gevolgen die het heeft op werkgevers en werknemers zijn groot. Zo hebben inmiddels 34.000 mensen een betaalpauze op hun hypotheek aangevraagd en gekregen. Maar is dat een goede oplossing? De AFM roept op om de komende tijd goed en blijvend voorbereid te zijn op klanten die mogelijk financieel in de knel komen.
Het aantal coronabesmettingen is na de zomer snel opgelopen. De ziekenhuizen stromen vol en de zorg staat onder druk. De minister-president heeft weer strenge maatregelen aangekondigd. Deze maatregelen zullen wederom grote gevolgen hebben voor de economie. Mensen hebben minder inkomen doordat ze minder werk hebben. Of raken hun baan kwijt.
Betaalpauzes niet geschikt als lange termijnoplossing
Geldverstrekkers hebben in verband met de coronacrisis de afgelopen maanden ruim 30.000 betaalpauzes verleend aan consumenten die moeite hebben om hun lening te betalen. Dat leek toen nog een situatie van voorbijgaande aard. Deze betaalpauzes waren tijdelijk en lopen binnenkort af of zijn net afgelopen. Niet alle klanten zijn met een verlenging van de betaalpauze op de lange termijn geholpen. Er moet goed worden gekeken naar oplossingen met een structureler karakter.
Belangrijke beslismomenten bij betalingsproblemen
De AFM verwacht dat een deel van de consumenten de komende periode voor belangrijke financiële beslissingen komt te staan dat het met de geldverstrekker of hun adviseur wil bespreken. Dit kunnen klanten zijn met een (mogelijk) betalingsprobleem of klanten waarbij de termijn van de betaalpauze afloopt. Daarbij zijn er volgens de AFM drie oplossingsrichtingen:
1. betaalpauze: aanbieden of verlengen;
2, herstel klant: terugbetalen opgelopen achterstand;
3. geen herstel klant: overgang naar regulier achterstandsbeheer.
Passende beloning
Er mag geen drempel voor klanten zijn om hun adviseur om advies te vragen wanneer zij een langdurige en grote daling van inkomsten voorzien, omdat zij de advieskosten niet kunnen betalen. Adviseurs mogen geen drempel voelen hun klanten te helpen in deze uitzonderlijke situatie. In de Wft is als sinds 2013 bepaald dat wanneer een klant daadwerkelijke of voorzienbare betalingsachterstanden heeft bij hypotheken, het provisieverbod niet van toepassing is. Hiervan is sprake als:
- een klant geconfronteerd wordt met een langdurige en relatief grote daling van inkomsten;
- die niet door de klant (c.q. het huishouden) kan worden opgevangen; en
- die binnen afzienbare termijn tot betalingsachterstanden kan leiden.
Als voldaan wordt aan de voorwaarden van de uitzondering bij provisieverbod, dan mag de adviseur of bemiddelaar een vergoeding ontvangen van de aanbieder voor de werkzaamheden die gericht zijn op het oplossen van (voorzienbare) betalingsachterstanden bij hypotheken. Aan deze vergoedingen zijn drie voorwaarden verbonden:
1. De vergoeding moet passen bij de aard en omvang van de dienstverlening; en
2. De adviseur is verplicht de consument op een begrijpelijke wijze te informeren over het feit dat hij een vergoeding ontvangt van de aanbieder; en
3. De adviseur is verplicht de consument te informeren over de hoogte van deze
vergoeding, tenzij het bedrag van de provisie op dat moment niet bekend is.
Bij het bepalen van de hoogte van de vergoeding moeten aanbieders onder andere rekening houden met al betaalde afsluit- en doorlopende provisie. Dit zorgt ervoor dat de totale vergoeding die een bemiddelaar ontvangt in redelijke verhouding staat tot de werkzaamheden die de bemiddelaar heeft verricht in het kader van het product. De aanbieder mag geen voorwaarden stellen met betrekking tot de uitkomsten van het advies. Van de betaling mag ook geen aansporende, motiverende of stimulerende werking uitgaan, die het adviseren en het bemiddelen kunnen beïnvloeden.
Deze voorwaarden zijn van toepassing om te waarborgen dat de betaalde provisie geen afbreuk doet aan de kwaliteit van de dienstverlening en de verplichting van de bemiddelaar of adviseur om zich in te zetten voor de belangen van de consumenten.
Wat kunt u doen
Als adviseur moet u zich bewust van zijn van mogelijke betalingsachterstanden van uw klant. Help uw klant zo snel mogelijk in het geval ze moeite hebben of krijgen met het betalen van hun hypotheek. Leg uit welke rol u voor hen kunt spelen en dat voorkomen vaak beter is dan genezen. Hierbij zijn de volgende 10 punten van belang:
1. Wees goed bereikbaar voor klanten met een betalingsprobleem;
2. Win eerst informatie in over de financiële positie van de klant voordat een oplossing wordt aangeboden;
3. Stel bij het vinden van een oplossing het klantbelang centraal; waar is de klant nu én in de toekomst het beste mee geholpen?
4. Bekijk per klant of een betaal- of aflospauze passend is en spreek duidelijk de duur af;
5. Informeer klanten duidelijk over de consequenties van een gekozen oplossing;
6. Beperk de kosten voor het helpen van een klant tot het minimale;
7. Bevestig schriftelijk aan de klant welke afspraken zijn gemaakt;
8. Informeer tussenpersonen over uw aanpak en geef aan wat van hen wordt verwacht;
9. Houd gedurende de periode van de achterstand contact met de klant;
10. Voorkom willekeur bij de behandeling van klanten.
Wat kan SVC voor u doen?
Wilt u altijd op de hoogte zijn van de wettelijke mogelijkheden, advies- en beloningsregels? Of wilt u weten of uw adviesdossiers voldoen aan de wettelijke eisen? Informeer dan naar ons compliance abonnement. Met dit abonnement krijgt u toegang tot het SVC Kennisportal, ontvangt u onze nieuwsbrieven, kunt u vragen stellen aan onze Wft-helpdesk en kunt u jaarlijks 4 adviesdossiers door ons laten controleren. Voor meer informatie kunt u
contact met ons opnemen. Wij informeren u graag.
