Klant had tussenpersoon moeten informeren

5 augustus 2021 om 10:30

 
Een klant heeft na een adviesgesprek met de tussenpersoon een opstal- en inboedelverzekering gesloten. Het woonhuis van de klant is verzekerd, maar niet het bijgebouw. Door brand is schade aan het bijgebouw en de daarin aanwezige inboedel ontstaan. De klant vindt dat de tussenpersoon zijn zorgplicht heeft geschonden en geen volledig advies heeft gegeven. Maar had de klant wel de intentie om, voor de verbouwing, het bijgebouw te verzekeren? En had de tussenpersoon moeten weten dat er een minishovel in het bijgebouw stond? De klant heeft hem daar niet over geïnformeerd. De commissie beoordeelt de zaak. 

De feiten 

De klant heeft per augustus 2018 na een adviesgesprek met de tussenpersoon een woonhuis- en inboedelverzekering afgesloten. In juni 2019 is er schade door brand aan een bijgebouw en de voorwerpen die daarin stonden. De claim wordt echter afgewezen. Bijgebouwen zijn volgens verzekeraar alleen verzekerd als dat op het polisblad staat.  
Een expert heeft de schade beoordeeld. Naar aanleiding van zijn rapportage heeft de verzekering de inboedelschade beoordeelt en vergoed alleen de opruimings- en saneringskosten en de schade aan overige huishoudelijke inboedel. De schade aan de shovel van € 24.200 wordt niet vergoed. De verzekeraar geeft aan dat de shovel niet te definiëren is al inboedel / tuingereedschap.  

De tussenpersoon doet, naar aanleiding van een klacht van de klant over de uitkering op de woonhuisverzekering, een voorstel om coulance halve de klant gedeeltelijk tegemoet te komen en 50% van de schade te vergoeden. De klant wijst dit voorstel echter af. De tussenpersoon doet nog een voorstel om daarnaast nog € 5.000 uit te keren op basis van de dagwaarde van zitmaaier (shovel), maar ook dit voorstel wijst de klant af. Laatste voorstel van de tussenpersoon om 50% van de schade van de minishovel te vergoeden is ook afgewezen door de klant, waarmee het aanbod komt te vervallen.  

De klant wil de volledige schade van ruim € 60.000 vergoed hebben met daar bovenop de wettelijke rente en buitengerechtelijke kosten. Het bijgebouw was oud en er zaten golfplaten op als dakbedekking, dat had de adviseur moeten zien. De klant is van mening dat de tussenpersoon zijn zorgplicht heeft geschonden door haar tijdens het adviesgesprek onvoldoende te wijzen op het risico van het niet-verzekeren van het bijgebouw. Ook zou de adviseur mondeling dekking hebben toegezegd onder de inboedelverzekering van de shovel, terwijl is gebleken dat dit niet het geval is.  

De adviseur geeft aan dat het wel of niet verzekeren van het bijgebouw uitgebreid is besproken. De klant vond echter de premie te hoog, ook omdat ze aangaf aan een deel van het bijgebouw nog te willen verwijderen. De wens van de klant was een zo laag mogelijke premie. De klant heeft niet gemeld aan de adviseur dat er landbouwwerktuigen in het bijgebouw zouden worden gestald. Een shovel met een aanschafwaarde van € 24.200 kan nooit onder de inboedelverzekering vallen. De shovel had apart verzekerd moeten worden. Dit had de adviseur zeker geadviseerd, als hij hiervan op de hoogte was geweest.

De beoordeling 

De commissie beoordeelt de klacht als volgt. Het telefoongesprek van de klant en de tussenpersoon is opgenomen. Een transcriptie van het gesprek is overlegd. Hieruit blijkt duidelijk dat het verzekeren van het bijgebouw uitvoerig is besproken, de klant de premie voor de oude schuur te hoog vond en de klant nadrukkelijk akkoord is gegaan om het bijgebouw pas na de verbouwing mee te verzekeren.  

Hoewel de tussenpersoon, gelet op de aanwezigheid van golfplaten, actiever had moeten handelen door de herbouwwaarde van het bijgebouw te laten vaststellen of de aanwezigheid van asbest te laten onderzoeken, is de commissie van oordeel dat de klant niet de intentie had om het bijgebouw, in ieder geval voor de verbouwing, te verzekeren. Ook als de tussenpersoon de klant had gewezen op het asbestrisico, is het niet aannemelijk dat de klant het bijgebouw had verzekerd. De herbouwkosten van het bijgebouw en de saneringskosten worden dan ook niet vergoed.  

Uit de overlegde transcriptie blijkt niet of klant en tussenpersoon op dat moment hebben gesproken over de af te sluiten inboedelverzekering. In de voorwaarden van de inboedelverzekering staat een limitatieve opsomming van voertuigen die onder de dekking van de inboedelverzekering vallen. Het gaat om onder meer de volgende voertuigen: scooter, brom/snorfiets, (elektrische) fiets, segway, scootmobiel, brommobiel, zitmaaier, aanhangwagen. Een minishovel staat niet in de opsomming vermeld.  
 
Vaststaat dat de medewerker van de tussenpersoon geen vragen aan de klant heeft gesteld over welke voorwerpen in het bijgebouw stonden. Gelet op de aard en de waarde van het product, had in dit geval van de klant mogen worden verwacht dat zij tijdens het gesprek de tussenpersoon de aanwezigheid van de minishovel zou melden.  
 
Naar het oordeel van de commissie is geen sprake geweest van een toezegging van de tussenpersoon dat de klant de schade aan haar minishovel vergoed zou krijgen (van de verzekeraar). De tekst van het antwoord van de desbetreffende medewerker van de tussenpersoon geeft eerder de indruk dat hij hiermee slechts voor de klant heeft willen verduidelijken wat er uit de verzekeringsvoorwaarden volgt. Er wordt geen uit te keren bedrag in het vooruitzicht gesteld of iets dergelijks. Er staat ook duidelijk in het gespreksverslag van de tussenpersoon dat hij geen uitspraken kan doen over de afhandeling van de schade. 
 
De commissie oordeelt dat ten aanzien van de minishovel de tussenpersoon tekort is geschoten in zijn zorgplicht ten opzichte van de klant. Maar omdat de consument heeft verzuimd om de tussenpersoon te informeren over de aanwezigheid van de minishovel in het bijgebouw dient de tussenpersoon 50% van de schade aan dit werktuig te vergoeden.

Wat kunt u doen? 

Zeker wanneer u bij een klant op locatie bent geweest is het van belang dat alle zaken die u heeft gezien, of had moeten zien, worden besproken met de klant. Daarnaast is het van belang om wensen en behoeftes van de klant te inventariseren en dit vast te leggen. Ook bij schadeverzekeringen is het met de komst van de IDD belangrijk te inventariseren wat de wensen en behoeften zijn van de klant en het advies wat u op basis daarvan geeft. Wanneer een klant afwijkt van uw advies om iets te verzekeren, leg dan vast wat het risico is wat de klant hierdoor loopt. Ook in deze zaak is het belang van het vastleggen van (telefoon)gesprekken door middel van een opname of een gespreksverslag weer eens te meer gebleken.  

Wat kan SVC voor u doen? 

Een zorgvuldig adviesproces bij schadeverzekeringen geeft rust. Zowel aan de klant als aan uzelf. Heeft u behoefte aan ondersteuning met betrekking tot uw zorgplicht? Wij kunnen u hierin voorzien door middel van een Keurmerk Certificeringsaudit, dossiercontrole, een workshop en voorbeelden in ons Kennisportal.  Neem contact met ons op en wij informeren u over de mogelijkheden. 




Op de hoogte blijven het laatste nieuws?
Meld u dan aan voor onze nieuwsbrief!