Moet GA terugval op bonus/malus-ladder ongedaan maken?

6 februari 2023 om 21:00

De klant klaagt erover dat de Gevolmachtigd agent (GA) haar niet in de gelegenheid heeft gesteld om een door haar veroorzaakte autoschade voor eigen rekening te nemen. Hierdoor heeft zij gedurende een paar jaar meer premie moeten betalen. De klant vordert dat zij alsnog het aan de tegenpartij uitgekeerde partij mag betalen aan de GA. Moet de GA hieraan meewerken? 

De feiten 

De klant heeft bij de GA een autoverzekering met volledig casco dekking. Maart 2017 heeft de klant bij het parkeren schade aan een andere auto veroorzaakt. Omdat de klant vervolgens niets meer heeft vernomen, is zij ervan uitgegaan dat de schade niet door de tegenpartij bij de GA is gemeld.
  
In 2022 meldt de klant een andere schade op de autoverzekering. Pas toen vernam zij dat de GA in juni 2017 toch een aansprakelijkstelling van de tegenpartij heeft ontvangen. Ter afwikkeling daarvan is aan de tegenpartij een bedrag van € 450,14 uitgekeerd. Dit heeft voor de klant tot een terugval op de bonus/malusladder geleid, waardoor zij in plaats van 70% korting nog maar 40% korting op haar premie kreeg.  

De klant heeft verzocht om het uitgekeerde bedrag alsnog aan de GA terug te betalen, zodat de terugval op de bonus/malus-ladder met terugwerkende kracht ongedaan wordt gemaakt. Ook in 2017 heeft de klant heeft de medewerkers van de GA meerdere keren meegedeeld dat zij de schade zelf wilde betalen als de tegenpartij toch zou besluiten om haar schade bij de GA te claimen. Dit stond ook in het schadedossier van de GA genoteerd.  

De GA heeft de klant in 2017 acht e-mails verzonden naar het bij hem bekende e-mailadres, met het verzoek om informatie over de aanrijding te verstrekken. Geen enkel van die berichten is als onbestelbaar teruggekomen. Na de schadeafhandeling heeft de GA de klant per e-mail van medio juni 2018 geïnformeerd over de uitkering van de schade en haar gewezen op de mogelijkheid om de schade binnen drie maanden aan de GA terug te betalen. De klant heeft niet binnen de genoemde termijn gereageerd.  

Pas na een mislukte verzending van de groene kaart per e-mail – dit was het eerste bericht dat als niet afgeleverd is teruggekomen – heeft de GA direct actie ondernomen en de klant eind september 2018 per brief om het juiste e-mailadres verzocht. 

De beoordeling  

De vraag die de commissie moet beantwoorden is of de GA bij de afhandeling van de schadeclaim uit 2017 zijn zorgplicht tegenover de klant heeft geschonden. In het bijzonder gaat het daarbij om de vraag of de GA de klant tijdig en voldoende heeft geïnformeerd over de afhandeling van de schadeclaim en haar de mogelijkheid heeft geboden om de schade voor eigen rekening te nemen. Daarbij is van belang dat een mededeling van de GA alleen rechtsgevolgen heeft, als die mededeling de klant heeft bereikt.  

Omdat de klant tegenspreekt dat zij over de schadeafhandeling is geïnformeerd, is het aan de GA om aan te tonen dat hij de klant hiervan in kennis heeft gesteld. De GA geeft aan dat hij voor de verzending van de berichten gebruik heeft gemaakt van het hem bekende e-mailadres. Het is de commissie echter niet duidelijk naar welk e-mailadres de GA het e-mailbericht van juni 2018 heeft verzonden, of dit het e-mailadres is dat de klant aan hem heeft opgegeven en wat de inhoud van het bericht was.  

De klant geeft, op basis van de telefoongesprekken met medewerkers van de GA, aan dat het bericht over de schadeafhandeling wel als onbestelbaar was teruggekomen. Van de GA mocht worden verwacht dat hij, bijvoorbeeld door het overleggen van afschriften van de verzonden berichten en/of logs van de e-mailserver, aantoont welk(e) bericht(en) zijn afgeleverd en welke niet.   

Dat de klant de GA al voor de afhandeling van de schadeclaim had meegedeeld dat zij de schade voor haar rekening wilde nemen, staat niet ter discussie. De vraag die beantwoordt moet worden, is of de GA kon volstaan met het verzenden van de e-mail van juni 2018 of dat hij de klant op een andere manier, bijvoorbeeld telefonisch, over de schadeafhandeling had moeten informeren. Gelet op het feit dat de eerdere pogingen van de GA om de klant per e-mail te bereiken niet tot het gewenste resultaat hebben geleid, had het op de weg van de GA gelegen om telefonisch contact met haar op te nemen om haar over de schadeafhandeling te informeren. Zeker omdat bij de GA de wens van de klant bekende was om de schade zelf te betalen. 

De commissie komt tot de conclusie dat de GA zijn zorgplicht ten opzicht van de klant heeft geschonden. En beslist dat de GA de klant in de gelegenheid moet stellen om de schade als gevolg van de aanrijding van 2017 aan hem te betalen. Binnen twee weken nadat de klant hem de schade uit 2017 heeft betaald, moet de GA de toegepaste terugval van de klant op de bonus-malusladder en de daarmee verband houdende premieverhoging ongedaan maken en de te veel betaalde premie met wettelijke rente aan de klant terugbetalen. 

Wat kunt u doen? 

Check regelmatig of de gegevens van de klant nog juist zijn. Met name een e-mailadres en een mobiel telefoonnummer kunnen nog wel eens wijzigen. Als u contact heeft met de klant kunt u vragen of de bij u bekende gegevens nog juist zijn, om te voorkomen dat berichten niet aankomen. Mocht u binnen een aantal dagen geen reactie van een klant op een e-mail of voicemailbericht hebben ontvangen, neem dan op een andere manier contact op met de klant. Leg in uw dossier vast wanneer u contact met de klant heeft opgenomen en bewaar verstuurde berichten.

Wat kan SVC voor u doen? 

Het SVC Kennisportal bevat alle formulieren, instructies, beleidsdocumenten om te kunnen voldoen aan de wettelijke bepalingen. Wilt u meer informatie of een vrijblijvende demonstratie van ons Kennisportal? Neem dan contact met ons op.