Practice what you preach

14 februari 2021 om 21:15

Onlangs zijn er twee uitspraken door het KiFiD gedaan die een overeenkomst hebben: De met de klant overeengekomen afspraken in het kader van nazorg zijn niet nagekomen. In het ene dossier had de klant een service abonnement afgesloten. In het andere dossier was de klant niet gewezen op de mogelijkheid tot het afsluiten van een service abonnement. De betreffende adviseur ontving jaarlijks doorlopende provisie. Wettelijk gezien moeten daar dan wel werkzaamheden tegenover staan. Maar het lukte de klant niet eens om een afspraak met de adviseur in te plannen om zijn verzekering door te nemen. 

Casus AOV zonder service-abonnement 

De klant had in het laatste geval in 2001 een arbeidsongeschiktheidsverzekering afgesloten. Ondanks het provisieverbod (vanaf 1 januari 2013), ontving de adviseur jaarlijks nog provisie. In 2016 heeft de klant, zonder contact op te nemen met de adviseur, een verlengingsvoorstel ondertekend en geretourneerd naar de verzekeraar. In 2017 heeft de adviseur een brief met leaflet naar de klant gestuurd over zijn nieuwe dienstverlening en dat de klant recht heeft op de drie sterren service aangaande zijn AOV: de digitale AOV-check. Ook staat erin beschreven wat de drie sterren service inhoudt: onder andere een jaarlijkse toetsing of de premie van de AOV nog marktconform is. De adviseur heeft in 2017, 2018 en 2019 de klant een brief heeft gestuurd om de digitale AOV-check te doen, maar daar heeft de klant niet op gereageerd. In 2019 is de verzekering geëindigd en heeft de klant een nieuwe AOV bij een andere verzekeraar afgesloten. De klant vindt dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden en wil de betaalde provisie en de teveel betaalde premie vanaf 2013 terug.  

Het KiFiD oordeelt dat de adviseur niet het provisieverbod heeft geschonden. Voor producten die voor 2013 zijn afgesloten geldt een eerbiedige werking. Dat staat niet los van het feit dat een klant recht heeft op nazorg. Dat mocht de klant ook zeker verwachten na de informatie over de drie sterren service. In 2016 had de adviseur bij de prolongatie van de verzekering moeten toetsen of de premie voor de verzekering nog wel marktconform was (en dat daarna jaarlijks herhalen). Dat de klant zelf een digitale AOV-check had kunnen doen, ziet alleen toe op de toets of het product nog aansluit op de (financiële) situatie van de klant. Niet of de premie nog marktconform is. De adviseur is dan ook tekortgeschoten in de nakoming van zijn zorgplicht en is aansprakelijk voor de schade die de klant hierdoor heeft geleden.  

Casus AOV met service-abonnement 

In 2014 heeft een klant via zijn tussenpersoon een AOV afgesloten. Daarnaast is er een serviceabonnement overeenkomst afgesloten. In deze overeenkomst is geregeld dat de tussenpersoon de administratieve taken, het beheer en eventuele schadebehandeling voor de verzekering uitvoert tegen een vast bedrag per maand. In 2017 heeft de klant de adviseur benaderd in verband met een wijziging in zijn persoonlijke situatie, maar krijgt geen respons. In september 2019 stapt de klant over naar een andere tussenpersoon, omdat het maar niet lukt om een afspraak in te plannen met de voormalig adviseur. Pas eind maart 2020 heeft de voormalig adviseur, nadat het KiFiD hem had geïnformeerd dat er een klacht was ingediend, de klant benaderd om een afspraak in te plannen voor het bespreken van de verzekering. De overeenkomst is op 1 mei 2020 door de klant beëindigd. De klant is van mening dat de adviseur zijn zorgplicht is niet is nagekomen en eist een restitutie van de betaalde abonnementskosten. 

De adviseur geeft aan dat de overeenkomst bestond uit drie onderdelen: administratie, beheer en nazorg. Hij erkent dat hij laks is omgegaan met de verzoeken van de klant om de verzekering te updaten. Maar dat is maar een onderdeel van het abonnement. Voor het onderdeel administratie heeft hij wel werkzaamheden, zoals premie incasso en het up-do-date houden van gegevens, uitgevoerd. Voor het onderdeel schade heeft hij geen werkzaamheden kunnen verrichten, omdat er geen schade is geweest. 

De commissie constateert dat de klant herhaaldelijk heeft gevraagd om een afspraak en dat de adviseur niet adequaat heeft gereageerd. Het niet tijdig actualiseren van de verzekering had ernstige financiële gevolgen kunnen hebben voor de klant. De commissie komt tot de conclusie dat de adviseur, voor wat betreft het onderdeel beheer en nazorg van de overeenkomst, is tekortgeschoten. Omdat een derde deel van de werkzaamheden conform het abonnement wel is uitgevoerd, namelijk de administratieve werkzaamheden, krijgt de klant een twee derde van het gevorderde bedrag wegens niet nakomen van de verplichtingen uit de service-overeenkomst terug. 

Wat kunt u doen? 

Als u afspraken met uw klant maakt, moet u er wel voor zorgen dat u deze ook nakomt. Leg de afspraken zo vast dat de klant weet wat hij van u mag verwachten. Het is belangrijk dat u de afspraken in uw systeem agendeert, zodat u ze tijdig nakomt. Indien er sprake is van werkzaamheden die niet op een vast tijdstip zijn te agenderen, kunt u gebruiken maken van tools die u signalen geven wanneer een klant benadert zou kunnen worden voor bijvoorbeeld oversluiten naar een product met een lagere rente of premie. Hoewel dit niet onder de wettelijke zorgplicht valt, zal de klant het zeer waarderen wanneer u hem hierop attendeert. Belangrijkste is dat u de gemaakte afspraken met de klant nakomt. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Wil u inzicht in de uitvoering van uw zorgplicht? Wij kunnen een zorgplicht audit bij u uitvoeren. Wilt u hier meer informatie over? Neemt u dan contact met ons op.