Tekort geschoten in zorgplicht

17 juli 2018 om 15:55

Eind mei 2018 heeft de Geschillencommissie van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) een uitspraak gedaan die nogal wat stof deed opwaaien. In casu ging het om een overlijdensrisicoverzekering die via een financieel dienstverlener door een klant was afgesloten en waarvoor momenteel een veel lagere premie mogelijk bleek. De klant stelde dat de financieel dienstverlener tekort was geschoten in zijn zorgplicht (redelijk handelend en redelijk bekwaam assurantietussenpersoon) en op grond hiervan het teveel betaalde aan premie terug diende te betalen aan consument. De Geschillencommissie volgt het oordeel van de klant en bepaalt dat de financieel dienstverlener € 3.268 aan teveel betaalde premie terug dient te betalen aan de consument.

Deze uitspraak leidde tot diverse discussies en opinies. Kan een financieel adviseur nu altijd door klanten worden aangesproken, indien blijkt dat de premies voor verzekeringen zijn gedaald en de klant hier niet of onvoldoende op is gewezen door de financieel adviseur? Dat lijkt wat al te kort door de bocht. Belangrijk is natuurlijk ook om na te gaan om wat voor een soort product het gaat, welke voorwaarden er spelen en of het product dat nu een lagere premie kent wel passend is bij de klant. In onderhavige casus ging het om dezelfde verzekeraar, dezelfde looptijd en hetzelfde verzekerde bedrag. De casus vermeld niet of de voorwaarden voor het nieuwe product essentieel anders waren dan het ‘oude’ product, maar wij kunnen ons voorstellen dat dit bij een overlijdensrisicoverzekering niet van doorslaggevend belang is. Vast staat in ieder geval dat het ‘oude’ product een winstdelingsregeling kende.

Een belangrijk onderdeel in de beoordeling van de Geschillencommissie is het standpunt van de Geschillencommissie dat uit de zorgplicht van een assurantietussenpersoon voortvloeit dat hij de verplichting heeft om periodiek aandacht te besteden aan de verzekeringen die hij in zijn portefeuille heeft. De omvang van die verplichting is afhankelijk van wat partijen daarover zijn overeengekomen en van de omstandigheden van het geval, zoals de aard van de verzekering en de omvang van de provisie die voor het beheer van de verzekering wordt ontvangen, zoals de Commissie in haar eerdere uitspraak onder nummer 2015-248 ook al had vastgesteld.

Reikwijdte dienstverlening
Onderbelicht in alle discussies en de uitspraak van de Geschillencommissie is de reikwijdte van de afspraken die gemaakt zijn tussen de financieel dienstverlener en de klant (wat partijen zijn overeengekomen). Kennelijk waren er geen concrete afspraken gemaakt, anders was hier wel naar verwezen in de motivering van de uitspraak. In de praktijk blijkt nog dat veel financieel dienstverleners geen concrete afspraken maken met hun klanten over de reikwijdte van hun dienstverlening. Na de invoering van het provisieverbod worden er voor de producten die onder dit verbod vallen in ieder geval prijsafspraken gemaakt en wordt er ook vaak een opdracht tot dienstverlening opgesteld voor het adviseren en bemiddelen. Het maken van concrete afspraken met betrekking tot de doorlopende dienstverlening ontbreekt ook nog vaak bij deze opdrachten. Bij niet complexe of impactvolle producten zijn vastgestelde afspraken over de dienstverlening eerder uitzondering dan regel.

In eerdere publicaties hebben wij ruimschoots aandacht gevraagd voor het werken met een opdracht tot dienstverlening1 en wij blijven aandacht vragen voor het belang om duidelijke afspraken met uw klanten te maken over uw dienstverlening. Leg hierin vast wat u voor de klant doet in het advies- en bemiddelingstraject én op welke dienstverlening uw klant mag rekenen tijdens de looptijd van het financiële product.

Het MultiSafe arrest heeft ons geleerd dat de looptijd van het financiële product niet perse parallel hoeft te lopen met de looptijd van uw dienstverlening. Ook al heeft u bij het aangaan van de dienstverlening geen concrete afspraken gemaakt met uw klant, dan is er volgens het Burgerlijk Wetboek wel een opdracht tot dienstverlening ontstaan. Als u in een later stadium wijzigingen wil aanbrengen in uw dienstverlening (reikwijdte en/of beloning), dan dient u eerst de lopende opdracht tot dienstverlening op te zeggen, voordat u de klant een nieuw voorstel kunt doen.

Wat kunt u doen?
Wij adviseren u een zorgvuldige afweging te maken van uw dienstverlening in verhouding tot uw beloning. Bent u in staat om op basis van in het verleden ontvangen provisies of doorlopende provisies die dienstverlening te leveren die van een redelijk handelend en redelijk bekwaam assurantietussenpersoon mag worden verwacht? Heeft u hier überhaupt de tijd/menskracht wel voor? Blijkt hier een mismatch in aanwezig, dan adviseren wij u uw dienstverlening aan te passen. Ga over naar het werken met (aanvullende) abonnementen of beperk uw doorlopende dienstverlening naar uw klanten. Let er hierbij wel op dat u -zoals in de voorgaande alinea geschreven- uw bestaande dienstverlening eerst formeel moet opzeggen.

Wat kunnen wij doen?
Wij kunnen u helpen met het in beeld brengen van de risico’s die u in uw portefeuille loopt. Naast onze Wft en Keurmerk Certificeringsaudits beschikken wij over kwalitatief hoogwaardige audits op het gebied van zorgplicht (zowel BW als Wft). Daarnaast hebben wij een dienstverleningspakket beschikbaar voor financieel dienstverleners die met abonnementen willen gaan werken. Voor meer informatie over deze dienstverlening kunt u contact opnemen met ons bedrijfsbureau.

1voor meer informatie: Meubelplus & VVPonline


Tags: zorgplicht


Op de hoogte blijven het laatste nieuws?
Meldt u dan aan voor onze nieuwsbrief!