Tussenpersoon moet klant wijzen op clausules

1 juni 2021 om 16:00

Het KiFiD heeft onlangs twee uitspraken gedaan die betrekking hebben op de zorgplicht van een assurantietussenpersoon. Hieruit blijkt wederom dat de adviseur verplicht is om de klant te informeren over clausules op de polis. En de gevolgen indien niet wordt voldaan aan de eisen zoals beschreven in de clausule. In onderstaande voorbeelden gaat het respectievelijk om het vereiste alarmsysteem in een auto en in een woonhuis. Ook hier blijkt het belang van gespreksnotities die zijn vastgelegd in het klantdossier.  

Casus 1: wijziging autoverzekering 

De klant heeft in verband met de aanschaf van een nieuwe auto via zijn tussenpersoon zijn autoverzekering gewijzigd. De klant vindt dat de tussenpersoon zijn zorgplicht heeft geschonden, omdat de de klant hem een half jaar voor het wijzigen van de verzekering (en voor de aanschaf van een nieuwe auto) onjuiste informatie heeft verstrekt over het vereiste alarmsysteem. Ook heeft de tussenpersoon, volgens de klant, hem na het sluiten van de verzekering niet gewezen op de alarmclausule en het ontbreken van dekking voor schade door diefstal en joyriding.  

De tussenpersoon heeft ter onderbouwing van zijn verweer gespreksnotities overgelegd. Zo staat er in een notitie: offerte nieuwe autoverzekering gemaakt, kenteken niet bekend, indicatie van de premie meegegeven. De nieuwe auto wordt aangeschaft en de verzekering wordt aangevraagd. 

Op de door de klant ontvangen polis staat welke alarmsysteem vereist is en dat er een geldig certificaat aanwezig moet zijn. In het begeleidend schrijven bij de polis wordt ook expliciet naar de clausule op de polis verwezen. De klant belt op een gegeven moment naar de tussenpersoon om te vragen of hij een werkend alarmsysteem moet hebben. De tussenpersoon bevestigt dit.  

Er is op dat moment geen alarmsysteem in de auto aanwezig. De klant vindt dat de tussenpersoon een passende oplossing moet zoeken, zodat de auto toch verzekerd is, maar die is er niet. Oversluiten kan, maar dan zal dezelfde clausule van toepassing zijn. De klant sluit de verzekering zelf over en stelt de tussenpersoon aansprakelijk voor mogelijke schade in de toekomst. De eventuele toekomstige schade kan de klant voorkomen door zelf maatregelen te treffen. Dat de klant er kennelijk voor heeft gekozen om die maatregelen niet te treffen kan de tussenpersoon niet worden verweten en dient daarom voor rekening van de consument te komen. 

De commissie oordeelt dat de gespreksnotities onvoldoende inhoud hebben om de stellingen en de overgelegde stukken van de klant te weerleggen. De conclusie is dat de stellingen van de klant vast zijn komen te staan bij gebrek aan voldoende gemotiveerde bewijzen door de tussenpersoon. Hoewel de tussenpersoon zijn zorgplicht heeft geschonden ontbreekt het causale verband tussen de fout en de eventuele toekomstige schade van de consument. Daarom wijst de commissie de vordering af. 

Casus 2: inboedelverzekering 

Klant heeft contact opgenomen met zijn tussenpersoon om door te geven dat er kostbaarheden aan de inboedel zijn toegevoegd. De tussenpersoon geeft aan dat de inboedelverzekering dan het beste kan worden overgesloten naar een allrisk-verzekering, inclusief kostbaarheden. De tussenpersoon heeft in zijn gespreksverslag vastgelegd dat hij de klant heeft gevraagd of er deugdelijk hang- en sluitwerk en een alarmsysteem in de woning aanwezig is. De klant bevestigt dit en geeft aan dat het alarm jaarlijks wordt onderhouden en dat er doormelding is naar een alarmcentrale.  

Op de polis van de nieuwe verzekering staat dat er een clausule van toepassing is. Er moet een onderhouden alarmsysteem aanwezig zijn. En deze moet juist en volledig zijn ingeschakeld ter voorkoming van diefstal en vandalisme. De installatie moet ook zijn ingeschakeld als de klant slaapt. Als hier niet aan is voldaan, is er geen dekking bij diefstal of vandalisme.  

De verzekering wordt tussentijds aangepast in verband met de aanschaf van nieuwe sierraden. Ook hiervan heeft de tussenpersoon een gespreksverslag vastgelegd. Op de gewijzigde polis staat wederom de clausule met betrekking tot het alarmsysteem en een garantie tegen onderverzekering. 

In verband met het samengaan met een andere verzekeraar ontvangt de klant een gewijzigde polis met begeleidend schrijven. Hierin staat duidelijk dat er een alarmsysteem aanwezig moet zijn inclusief een geldig certificaat. Dit certificaat moet binnen drie maanden na ingaan van de inboedelverzekering zijn opgemaakt. 

Dan wordt er ingebroken bij de klant. Er wordt voor ruim EUR 100.000 aan inboedel gestolen. De verzekeraar wijst de claim af omdat niet is voldaan aan de beveiligingsclausule die op de verzekering van toepassing is. De alarminstallatie was ten tijde van de inbraak in zijn geheel niet in werking gebracht. Daarnaast beschikt de consument niet over het vereiste “Borg Beveiligingscertificaat” of “VEB Installatie attest”. De klant is van mening dat de tussenpersoon is tekortgeschoten in zijn zorgplicht. Zijn zorgplicht brengt onder meer mee dat hij duidelijk uitlegt wat de beveiligingsclausule inhoudt en wat de gevolgen zijn wanneer niet aan die clausule is voldaan.  

De commissie oordeelt dat de tussenpersoon de klant wel gewezen heeft op de geldende eisen en heeft voldaan aan zijn zorgplicht. De zorgplicht van de tussenpersoon reikt echter niet zo ver dat hij had moeten nagaan bij de klant of hij het alarmsysteem consequent onderhield en gebruikte. Dat behoort tot de eigen verantwoordelijkheid van de klant. 

Wat kunt u doen? 

Een onderdeel van de zorgplicht is dat een assurantietussenpersoon de verzekerde duidelijk uitleg moet geven over de dekkingen op een verzekering en eventuele beperkingen van een clausule. Ook de gevolgen wanneer niet wordt voldaan aan de voorwaarden of de clausules moeten duidelijk zijn voor de klant. Dat geldt te meer, wanneer bij het niet voldoen aan deze verplichting de dekking kan worden onthouden. Bespreek dit met de klant en leg wat u heeft besproken zo duidelijk mogelijk vast in een gespreksverslag. Dit verslag kunt u per e-mail naar klant sturen en, of tenminste, opslaan in het klantdossier. Mocht er een gewijzigde polis voor de klant binnenkomen, controleer dan of er wijzigingen zijn doorgevoerd door verzekeraar die van invloed kunnen zijn op de dekking. Informeer uw klant hierover, zodat hier geen onduidelijkheden over kunnen ontstaan. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Wilt u weten of u voldoet aan uw zorgplicht of heeft u behoefte aan ondersteuning met betrekking tot uw zorgplicht? Wij kunnen u hierin voorzien door middel van een Keurmerk Certificeringsaudit, dossiercontrole, een workshop, zorgplicht audit en voorbeelden in ons Kennisportal. Neem contact met ons op en wij informeren u over de mogelijkheden.