Uitspraak KiFiD: niet goed, geld terug!

15 januari 2020 om 18:00

Door het niet meesturen van de voorwaarden van AOV-advies met een ‘100%-niet-goed-geld-terug-garantie’ was de mededeling van de arts dat hij niet tevreden was voldoende om beroep te doen op de garantie. Hierdoor moet een adviseur zijn beloning aan de klant terugbetalen. Omdat de vordering van de klant wordt toegewezen op grond van de garantie, kan in het midden worden gelaten of de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden.

De feiten

In de zomer van 2018 wil een basis- en tandarts een arbeidsongeschiktheidsverzekering afsluiten en benadert daarvoor een adviseur. Die geeft aan te werken met een ‘100%-niet-goed-geld-terug-garantie’, waarin letterlijk staat: “Mocht u onverhoopt niet tevreden zijn over ons, of ons Persoonlijk AOV Advies Rapport, dan hoeft u ons Adviesrapport niet te betalen. Dat risico nemen wij geheel voor ónze rekening. Zie ook onze Algemene Voorwaarden.” Voor de algemene voorwaarden verwijst de garantieverklaring naar de website van de adviseur. De vergoeding voor het adviesrapport bedraagt € 295.

De adviseur stuurt kort daarna het adviesrapport waarin als verzekerd beroep is uitgegaan van huisarts. Hij vraagt twee offertes op bij een verzekeraar, waarvan de klant er een ondertekent. Daarnaast vraagt de arts om bemiddeling. Hij gaat akkoord met de bemiddelingsvergoeding van € 395.

Een maand later vraagt de adviseur de klant twee nieuwe offertes te ondertekenen, voor zowel het beroep arts als voor het beroep tandarts. De man doet dat, maar ziet dat de maandpremie op deze offertes wel 33% hoger uitvalt dan de eerdere offerte die hij heeft ondertekend. De klant vindt dat de adviseur een fout heeft gemaakt en doet een beroep op de niet-goed-geld-terug garantie. Hij wil de betaalde € 295 euro voor het adviesrapport terug.

De adviseur vindt dat hij niets fout heeft gedaan. De arts heeft immers zelf de offerte ondertekend. Dat hij vervolgens een andere werkverdeling voor zijn beroep als basisarts en tandarts voor ogen had, betekent niet dat het eerste rapport een toerekenbare tekortkoming had. Bovendien heeft de arts niet binnen de termijn van dertig dagen na het rapport een beroep gedaan op de garantie.

De beoordeling

De Geschillencommissie van KiFiD stelt de adviseur in het ongelijk. De voorwaarden van de garantie zijn niet van toepassing. Een verwijzing naar een website is daarvoor onvoldoende. Consumentenrecht bepaalt dat (verzekerings-) voorwaarden zodanig ter beschikking worden gesteld dat consumenten die duurzaam kunnen opslaan. Een website kan aangepast worden.

Nu de algemene voorwaarden in deze klacht niet gelden, beoordeelt de Geschillencommissie het conflict enkel aan de hand van de uitleg over de garantie. Daarin staat geen termijn van dertig dagen genoemd. Een beroepstermijn is dus helemaal niet van toepassing. De enkele mededeling van consument begin november 2018 dat hij niet tevreden is over het rapport, is gelet op de tekst van de garantieverklaring voldoende om de garantie in te roepen, aldus KiFiD. De adviseur moet de klant € 295 terugbetalen.

Wat kunt u doen?

Wij adviseren u voor uw dienstverlening en/of producten algemene voorwaarden te hanteren. Dit geeft klanten meer zekerheid over de reikwijdte van uw dienstverlening. Wanneer u voor uw dienstverlening en/of producten voorwaarden hanteert dan is het ten eerste van belang dat u de algemene voorwaarden van toepassing verklaard. En ten tweede dat u de algemene voorwaarden actief overhandigd aan de klant op een duurzame drager. Dat wil zeggen op papier, of een bestand dat door de klant kan worden opgeslagen. Op deze manier is altijd te achterhalen welke voorwaarden de klant heeft ontvangen, mochten de voorwaarden in een later stadium zijn gewijzigd. Indien u de voorwaarden van uw dienstverlening of product wijzigt, dient u de klant hier vooraf van op de hoogte te stellen. Zo kan de klant beoordelen of en zo ja welke gevolgen de gewijzigde voorwaarden voor hem hebben.

Wat kan SVC voor u doen?

Het gebruik van algemene voorwaarden maakt u dienstverlening duidelijk en transparant. Wilt u hulp bij het inrichten van procedures, waarbij het overhandigen van uw algemene voorwaarden geborgd wordt, dan kan SVC u daarbij helpen, Wij hebben bijvoorbeeld een digitaal handboek waarin deze procedures en documenten kunnen worden vastgelegd. Ook kunt u een compliance abonnement afsluiten, waarbij wij door middel van dossiercontroles onder andere controleren of dergelijke documenten worden verstrekt. Wilt u een audit laten uitvoeren, of wilt u meer informatie? Neemt u dan contact met ons op.