Zorgvuldigheid en Vertrouwen: Financieel Adviseur
27 november 2024 om 09:29
In een recente Kifid-uitspraak werd een klacht van een klant tegen een hypotheekadviseur beoordeeld. Gebrek aan duidelijke communicatie en professionele bejegening stonden centraal bij deze klacht. De commissie benadrukte dat financieel adviseurs zorgvuldigheid, empathie en klantgerichtheid moeten tonen om het vertrouwen van klanten te waarborgen. Deze klacht geeft aan dat deze vaardigheden nodig zijn om goede financiële dienstverlening te bieden.
De feiten
In dit geschil stond de klacht van een klant centraal die zich bij Kifid beklaagde over de werkwijze van haar hypotheekadviseur. De klant had meerdere zorgen over de manier waarop de adviseur met haar omging en over het gebrek aan duidelijke communicatie over haar hypotheekaanvraag. Zo voelde de klant zich door de toon van de adviseur beperkt in het stellen van vragen en ervaarde zij de manier van communiceren als onvriendelijk en tekortschietend.
De commissie, die dit geschil behandelde, oordeelde dat één specifieke e-mail van de hypotheekadviseur aan de klant inderdaad een onprofessionele toon had en daarmee ongeschikt was voor een klantgesprek. Voor de overige klachten ontbrak volgens de commissie voldoende bewijs om deze als gegrond te verklaren. Zij zag geen reden om het advieskantoor aansprakelijk te stellen voor schadevergoeding. De commissie stelde dat de norm voor advieskantoren – vastgelegd in het Burgerlijk Wetboek – is dat zij moeten optreden als “goed opdrachtnemer”. Dit houdt in dat een advieskantoor als een redelijk en vakbekwaam adviseur moet handelen, die zorgvuldigheid en deskundigheid combineert met een klantgerichte houding. Dit oordeel benadrukt het belang voor financieel adviseurs om consistent professioneel te handelen, zeker wanneer klanten complexe financiële beslissingen moeten nemen.
De beoordeling
Deze uitspraak maakt inzichtelijk dat het voor financieel adviseurs essentieel is om op een heldere manier met hun klanten te communiceren. De commissie geeft aan dat klanten altijd toegang moeten hebben tot volledige en correcte informatie, zodat zij goed geïnformeerde keuzes kunnen maken over hun financiën. In dit geval had de hypotheekadviseur de klant bijvoorbeeld kunnen helpen door de hypotheekofferte duidelijk door te nemen en te bespreken welke rentevaste periode erin was opgenomen. Dit soort begeleiding geeft klanten vertrouwen en voorkomt onverwachte verrassingen. Verder is een professionele toon en bejegening cruciaal, omdat klanten zich serieus genomen moeten voelen en niet geremd moeten worden in het stellen van vragen. Door respectvol en helder te communiceren, kan een adviseur voorkomen dat klanten zich slecht behandeld voelen of zelfs hun vertrouwen in de adviseur verliezen.
Wat kunt u doen?
Uit deze uitspraak kunnen we concluderen dat er vier kernvaardigheden zijn die elke financieel adviseur nodig heeft om effectief en klantgericht te werken.
1. Communicatievaardigheden: - Actieve en geduldige luistervaardigheden om de behoeften van de klant volledig te begrijpen.
- Het vermogen om complexe informatie eenvoudig en toegankelijk over te brengen, zodat klanten zich goed geïnformeerd voelen.
2. Empathie en Klantgerichtheid: - Het creëren van een omgeving waarin klanten zich vrij voelen vragen te stellen zonder zich beoordeeld te voelen.
- Een klantvriendelijke houding waarbij elke klant als individu met unieke behoeften wordt benaderd.
3. Accuratesse en Oog voor Detail: - Zorgvuldige controle van documenten zoals hypotheekoffertes, om vergissingen zoals afwijkende rentevaste perioden te vermijden.
- Nauwkeurige afstemming met alle betrokken partijen om te zorgen dat alle informatie correct en tijdig wordt verstrekt.
4. Professioneel Gedrag: - Professionele en respectvolle schriftelijke communicatie, waarbij een neutrale en klantgerichte toon wordt gehanteerd.
- Vermogen om conflicten diplomatiek aan te pakken, waarbij de klant altijd met respect wordt behandeld.
Wat kan SVC voor u doen?
Met het Keurmerk-auditarrangement van SVC Compliance weet u zeker dat u aan de eisen van de Wft voldoet. Naast het Wft-abonnement, maakt een Keurmerk-certificeringsaudit deel uit van het Keurmerk-auditarrangement. Dit betekent dat SVC Compliance eens per 18 maanden een volledige audit op uw bedrijf uitvoert. Hierbij worden onder andere uw vergunningen, de betrouwbaarheid, klachtenprocedure, vakbekwaamheid, bedrijfsvoering en dergelijke onderzocht. Daarnaast beoordelen wij op locatie een aantal adviesdossier van complexe en impactvolle adviezen.
