Aandachtspunten bij mogelijke betalingsproblemen hypotheek

21 april 2022 om 17:00

Aan de hand van 5 thema’s met praktijkvoorbeelden doet de Autoriteit Financiële Markten (AFM) aanbevelingen aan hypotheekverstrekkers wat zij kunnen en moeten doen om eventuele betalingsproblemen van klanten tegen te gaan. Het gaat om de thema’s preventie, effectmeting van de oplossing, schrijnende situaties, restschuldenbeheer en klantcommunicatie. Per thema doet de AFM een aantal aanbevelingen. Als u waar ‘hypotheekaanbieders’ ‘adviseurs’ leest, kunt u hier ook uw voordeel mee doen. 

Wees beschikbaar voor klanten met zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheek 

De AFM vindt het belangrijk dat hypotheekaanbieders nu en in de toekomst klaarstaan voor klanten die zorgen hebben over de betaalbaarheid van de hypotheek of die al betalingsproblemen ervaren. Het aantal huishoudens met betalingsproblemen bij de hypotheek is momenteel historisch laag, maar deze dalende trend kan ook weer omkeren. Wees hierop voorbereid, zodat u te allen tijde klanten zorgvuldig kunt helpen. 

Signaleer potentiële betalingsrisico’s zo snel mogelijk en onderneem actie  

Van aanbieders wordt onder andere preventief beheer verwacht om vroegtijdig risico’s op achterstanden te signaleren. Dat betekent onder meer dat de zij zo vroeg mogelijk problemen signaleren, gericht contact opnemen en eventueel hulp aanbieden. Het is daarbij van belang om inzichten te kennen in het consumentengedrag en op de juiste manier te communiceren met klanten. 

Betrek gedrag experts bij het opstellen van klantbrieven en overige communicatie 

Klanten blijken zich vaak te schamen en/of weinig vertrouwen te hebben in een goede afloop. Een brief die de klant het idee geeft hij er niet alleen voor staat helpt! Het inzetten van gedragsexperts kan ertoe bijdragen dat klanten eerder ingaan op bijvoorbeeld contactverzoeken om tot een oplossing te komen voor betalingsproblemen. De AFM biedt in het rapport handvatten voor positieve communicatie richting klanten. 

Toets regelmatig de effectiviteit van het oplossingenbeleid 

Wanneer er betalingsproblemen ontstaan, is dat voor zowel de klant als de hypotheekaanbieder een vervelende situatie. Het is in ieders belang dat er een oplossing wordt ingezet waardoor de klant duurzaam herstelt. Van aanbieders wordt verwacht dat zij effectiviteitsmetingen uitvoeren naar de ingezette oplossingen bij klanten met betalingsproblemen. Dit moet ertoe leiden dat klanten steeds beter worden geholpen. 

Wat kunt u doen? 

Met actief nazorgbeleid heeft u een grotere kans dat u mogelijke betalingsachterstand bij uw klant sneller signaleert. Laat zien dat u ook in moeilijke tijden beschikbaar bent voor u klant en meedenkt aan een passende oplossing. Inventariseer en analyseer de mogelijke oplossingen. Wellicht zijn er naast de hypotheek ook op andere vlakken, bijvoorbeeld de schadeverzekeringen, besparingen door te voeren. Zelfs wanneer u niet direct iets voor de klant kunt betekenen, laat u uw toegevoegde waarde als adviseur zien aan uw klant. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Wilt u informatie of begeleiding bij het opzetten van uw dienstverlening met betrekking tot doorlopende dienstverlening of abonnementen? In het SVC Kennisportal hebben wij voorbeelden beschikbaar voor nazorgbeleid. Neem contact met ons op voor een demonstratie. 

De 5 thema’s en de bijbehorende aanbevelingen van de AFM staan verder uitgewerkt in het rapport 'Betalingsproblemen bij hypotheken' (pdf, 450 kB).