Adviseur verwerkt verhuisgegevens niet en moet boeten

12 december 2023 om 15:15

Begin december 2021 brak er brand uit in de woning van klanten. De inboedel is hierbij verloren gegaan. Klanten willen dat de adviseur de schade vergoedt die zij hebben geleden door de brand. Zij zijn van mening dat de adviseur toerekenbaar tekortgeschoten in haar verplichtingen, omdat zij de verhuisberichten van klanten niet op de juiste manier heeft verwerkt. De zaak werd voorgelegd aan de rechter.

De feiten

Klant had diverse verzekeringen lopen via de adviseur, waaronder een opstal- en inboedelverzekering op het adres, waar zij tot medio juni 2020 woonde. Per e-mail informeerde zij de adviseur dat zij verhuisde naar het adres van haar vrouw. Haar stiefzoon huurt haar (oude) woning. De klant vraagt of de opstal moet worden aangepast en geeft aan dat haar inboedel meeverhuist en verder gaat in de inboedelverzekering van haar vrouw en dat die van haar kan komen te vervallen.

De adviseur antwoordt dat zij het adres heeft aangepast en aan de verzekeraar doorgeeft dat de woning wordt verhuurd aan de stiefzoon. Daarbij geeft zij ook aan dat de inboedelverzekering kan worden uitgebreid met haar vrouw, net als de aansprakelijkheidsverzekering. Waarop klant reageert dat dat niet nodig is.

Eind augustus 2020 geeft de klant nog een wijziging door aan de adviseur. Dochter gaat eruit en zoon komt erin. Graag opnemen in de WA en inboedelverzekering. Begin december 2021 zijn de woning en de inboedel van klanten door brand verloren gegaan. Een paar dagen later blijkt dat alleen het adres van klant is gewijzigd,  maar de inboedel nog was verzekerd op het oude adres. Na opgave door de klant, die had aangegeven de polissen van de inboedelverzekeringen niet te willen samenvoegen. De schade aan de inboedel van de klant is niet verzekerd.

De klant is van mening dat de adviseur tekortgeschoten is en of onrechtmatig heeft gehandeld tegenover de klant en eist een schadevergoeding van in totaal € 39.152.

De beoordeling

Kern van het geschil is of de adviseur voldaan heeft aan de op haar rustende zorgplicht. De rechtbank komt tot de conclusie dat dit niet het geval is. Dat licht zij als volgt toe.

Tussen partijen is een overeenkomst van opdracht gesloten. De adviseur was meer dan 30 jaar de assurantietussenpersoon van de klant en regelde haar verzekeringen. Uit hoofde van de overeenkomst van opdracht rust op de adviseur een zorgplicht, waaronder valt het zorgdragen voor de belangen van de verzekeringsnemers bij de tot haar portefeuille behorende verzekeringen. En het informeren, adviseren en waarschuwen van verzekeringnemers over risico’s als haar feiten bekend worden die de gevolgen kunnen hebben voor de dekking van de verzekeringen.

De adviseur moet daarnaast zorgdragen voor een passende verzekeringsdekking waarbij op haar een onderzoeksplicht rust. Een assurantietussenpersoon dient tegenover zijn opdrachtgever de zorg te betrachten die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot mag worden verwacht. Het is zijn taak te waken voor de belangen van de verzekeringnemers bij de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen.

De zorgplicht strekt zich onder andere uit tot het risico van onverzekerd zijn en onderverzekering. De tussenpersoon dient actief te handelen en als deskundige op het gebied van verzekeringen te waken voor dit risico, door behulpzaam te zijn en te waarschuwen. De adviseur is hierin tekortgeschoten.

De adviseur heeft ondanks verzoeken daartoe de verhuizing van de klant niet op de juiste manier verwerkt. Na de brand in december 2021 blijkt dat de inboedel van de klant niet verzekerd is, terwijl door klant wel premie voor een inboedelverzekering werd betaald om dekking te genieten in geval van een schademelding. Doordat de adviseur daarmee niet heeft voldaan aan de op haar rustende zorgplicht, is sprake van wanprestatie en onrechtmatig handelen.

Kortom, het is de adviseur toe te rekenen dat zij niet op deugdelijke wijze heeft gehandeld door niet te zorgen voor een verzekering voor de inboedel van de klant op het adres van haar vrouw per eind augustus 2020. Dit leidt tot het oordeel dat de adviseur niet heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend assurantietussenpersoon mag worden verwacht. Van wanprestatie wegens schending van de zorgplicht is sprake.

De rechtbank veroordeelt de adviseur tot betaling aan de klant een bedrag van € 39.117, te vermeerderen met de wettelijke rente over dit bedrag.

Wat kunt u doen?

Zelf wanneer u de klant al lang en goed kent, is het belangrijk om goed door te vragen naar wat de klant precies van u wil. Herhaal aan het einde van het gesprek kort wat er is besproken, of u goed begrepen heeft wat de wensen van de klant zijn en wat u voor de klant gaat doen. Beter is nog om een (kort) gespreksverslag naar de klant te sturen waarin dit is vastgelegd. Mocht het dan toch niet juist blijken te zijn, kan de klant u nog corrigeren. Wellicht ten overvloede, maar bewaar het gespreksverslag in het klantdossier.

Wat kan SVC voor u doen?

Om schending van de zorgplicht te voorkomen is het van belang een duidelijk beleid hierover op te stellen. In ons Kennisportal hebben wij hier voorbeelden van voorhanden. Daarnaast zitten in de Kennisportal procedures, instructies, sjablonen en formulieren. Met het SVC compliance abonnement krijgt u toegang tot ons Kennisportal, ontvangt u onze nieuwsbrieven, kunt u gebruik maken van de Wft helpdesk en kunt u 4 keer per jaar een adviesdossier ter beoordeling voorleggen. Wilt u meer informatie over het compliance abonnement of de Kennisportal? Neemt u dan contact met ons op.