Dienstverlening en beloning op maat

13 september 2022 om 18:00

Deze klacht gaat over een klant die vindt dat de adviseur een te hoog bedrag in rekening heeft gebracht voor een relatief kleine wijziging van de hypothecaire geldlening. Hij wil dat de adviseur een lager bedrag in rekening brengt. De beloning is echter in de precontractuele fase al aangepast naar een lager bedrag dan gebruikelijk in rekening wordt gebracht. Mag voor een verhoging van € 10.000,- € 1.995,- aan advieskosten in rekening worden gebracht?  

De feiten 

De klant heeft de adviseur in november 2021 per e-mail benaderd met de wens om zijn bestaande hypothecaire geldlening bij zijn huidige geldverstrekker met een bedrag van € 10.000,- te verhogen. Een dag na ontvangst van de e-mail heeft de adviseur de klant telefonisch meegedeeld dat hypotheekadvies voor de verhoging van de hypothecaire geldlening door de geldverstrekker wordt verplicht en dat de advieskosten voor deze aanvraag € 1.995,- bedragen (Normaal € 2.995,-).

Diezelfde dag dient de klant per e-mail een klacht in bij de adviseur over de hoogte van de advieskosten. De adviseur wijst de klacht per e-mail af. Partijen komen onderling niet tot een oplossing. Daarom wordt de klacht voorgelegd aan de Geschillencommissie van het KiFiD. 
  
Ten eerste vindt de klant de advieskosten van € 1.995,- te hoog voor de handelingen die de adviseur moet verrichten. Hij betwijfelt of de adviseur werkzaamheden voor hem verricht die een dergelijk bedrag aan kosten rechtvaardigt. Ten tweede vindt de klant dat het bedrag van € 1.995,- voor hypotheekadvies niet in verhouding staat met de relatief geringe hypotheekverhoging van € 10.000,-. Tot slot vraagt de klant zich af of er sprake is van kartelvorming, omdat de adviseurs het adviesbedrag opvallend eensgezind hebben vastgesteld.  

De klant wil dat de adviseur transparant maakt welke werkzaamheden hij precies uitvoert en dat hij een lager bedrag aan advieskosten in rekening brengt.  

De beoordeling 

Het geschil gaat om de vraag of de adviseur een bedrag van € 1.995,- aan advieskosten in rekening mag brengen voor de verhoging van € 10.000,- boven op de bestaande hypothecaire geldlening van de klant. De geldverstrekker van de klant heeft hypotheekadvies verplicht gesteld. De klant heeft zich vervolgens tot de adviseur gewend om dit advies te verlenen. Hij vindt dat de adviseur te veel kosten voor dit verplicht advies in rekening brengt. De commissie gaat echter niet mee met de stelling van de klant. 

Volgens een vaste lijn uitspraken van de commissie mag een geldverstrekker op grond van haar toekomende beleidsvrijheid hypotheekadvies verplicht stellen wanneer er sprake is van een fundamentele wijziging van een hypothecaire geldlening. Dat mag onder omstandigheden ook wanneer er ‘slechts’ € 10.000,- verhoging van de hypothecaire geldlening wordt aangevraagd. Het staat voorop dat de adviseur als contractspartij zelf mag bepalen of en onder welke voorwaarden zij een overeenkomst aangaat.  

Er is gebleken dat de adviseur er belang bij heeft om kosten in rekening te brengen voor haar werkzaamheden. Deze werkzaamheden bestaan uit het opnieuw inventariseren en analyseren van huidige persoonlijke en financiële situatie van de klant. Daarbij worden eventuele risico’s bekeken en er worden bewijsstukken bij de klant opgevraagd. De werkzaamheden worden verricht, ongeacht het bedrag van de verhoging van de hypothecaire geldlening. Daartegenover staat het belang van de klant om geen hoge kosten te hoeven betalen voor onnodige en/of onverrichte werkzaamheden voor een relatief geringe verhoging van € 10.000,- van zijn hypothecaire geldlening.  

De commissie vindt dat de adviseur voldoende heeft onderbouwd welke werkzaamheden worden verricht om de advieskosten van € 1.995,- te rechtvaardigen. De commissie heeft begrip voor het standpunt van de klant en dat de advieskosten voor hem niet in verhouding zouden staan met het gewenste te lenen bedrag. Dit maakt het tarief van de adviseur echter nog niet onredelijk en onbillijk hoog. Het staat daarnaast de klant vrij om andere hypotheekadviseur(s) te benaderen.  

Ten aanzien van de vraag van de klant of er van een kartel sprake is heeft de commissie in de uitwisseling van standpunten geen aanknopingspunten gevonden om vast te stellen dat er sprake is van prijsafspraken.  

De commissie wijst de vordering van de klant af. 

Wat kunt doen? 

Het is belangrijk om in de precontractuele fase aan de klant te vertellen wie u bent, wat u doet voor de klant (omvang van de opdracht) en welke beloning daar tegenover staat. Het is niet in alle gevallen nodig om een geheel adviestraject te doorlopen. In sommige situaties is het mogelijk om advies op maat toe te passen. Maak met de klant duidelijke afspraken over de reikwijdte van uw dienstverlening en de daarbij behorende beloning. Denk bijvoorbeeld aan het financieren van duurzaamheidsmaatregelen. Stel een klant wil € 15.000,- extra lenen om hiervoor zonnepanelen aan te schaffen en spouwmuurisolatie uit te voeren. U zou uw advies kunnen beperken tot het verhogen van het hypothecaire krediet, waarbij u zich focust op de extra lasten versus de energiebesparingen. Zeker wanneer u afspreekt dat u de financiering hiervoor aangaat bij de huidige hypotheekverstrekker. Hierdoor beperkt u de werkzaamheden die u voor de klant doet en kunt u uw tarief hierop aanpassen. Het is daarbij van belang dat de klant wordt gewezen op de mogelijke risico’s die hij loopt. Zo kan hier later geen misverstand over ontstaan.  

Let wel: Ook in deze situaties moet u een klantprofiel opstellen, maar hoeft u uitsluitend die informatie in te winnen die relevant is voor deze specifieke opdracht. Dit is veel beperkter dan een volledige adviesopdracht. In onze opinie is de kennis en ervaring altijd een vereiste. U moet nagaan of de klant in staat is om de risico’s die hij loopt door, onder andere dit beperkte adviestraject, kan overzien. 

Wat kan SVC voor u doen? 

In ons kennisportal hebben wij een uitlegvideo over Dienstverlening Op Maat, een aangepast opdrachtbevestiging en een checklist beschikbaar. Zo heeft u handvatten om een beperkte opdracht voor de klant uit te voeren tegen een aangepast tarief. Wanneer u een Wft-abonnement heeft, krijgt u onder ander toegang tot ons Kennisportal en kunt u gebruik maken van de geboden informatie, procedures en checklists. Wilt u meer informatie? Neemt u dan contact met ons op.