Intensief klantcontact bij tegenvallend eindkapitaal

7 maart 2022 om 17:30

Door de aanhoudend lage rente leveren levensverzekeringen met een beleggingscomponent vaak minder op dan aanvankelijk verwacht. Een deel van de klanten zal hierdoor het verwachte eindkapitaal niet behalen. Hierdoor kan men mogelijk niet de volledige (aflosvrije) hypotheek aflossen, of voldoende aanvulling op een pensioen opbouwen. Een mogelijk tegenvallend eindkapitaal bij winstdelende (kapitaal)verzekeringen vraagt om een intensief contact met klanten.  

Alleen algemeen informeren is niet genoeg 

Om voorzienbare teleurstellingen zoveel mogelijk te voorkomen spoort de AFM verzekeraars aan om klanten met een aanzienlijke hypotheek- of pensioengebonden polis hiervan actief op de hoogte te brengen en om vaststellen of deze informatie de klant daadwerkelijk heeft bereikt. Bijvoorbeeld door klanten na te bellen om hen uit te leggen wat de impact is van de achterblijvende winstbijschrijving.  

Klanten ontvangen jaarlijks een winstbrief over de hoogte van het opgebouwde kapitaal, maar er is meer nodig om klanten duidelijk te maken dat het eindkapitaal lager kan zijn dan verwacht. Het opstellen van een goede brief is belangrijk, om verwachtingen van klanten over hun winstdelende verzekering zo goed mogelijk te managen. Deze brief is in aanvulling op de reguliere ‘winstbrief’. De AFM heeft handvatten opgesteld waarmee verzekeraars de (aanvullende) communicatie richting hun klanten kunnen verbeteren. 

AFM is positief over al genomen stappen 

De AFM is positief over de stappen die verzekeraars al nemen. Uit onderzoek onder twaalf verzekeraars blijkt dat die allemaal hun klanten via de winstbrief informeren over de actuele kapitaalopbouw. Daarnaast informeert een groot aantal van de verzekeraars hun klanten over de tegenvallende winstbijschrijving in een extra informatiebrief. Het Verbond van Verzekeraars had hier eerder toe opgeroepen. Een deel van de verzekeraars heeft na contact met de AFM de aanpak aangescherpt, door bijvoorbeeld (extra) aanvullende acties uit te voeren voor klanten met een polis gekoppeld aan de hypotheek of het pensioen, of door de communicatie inhoudelijk te verbeteren. 

Wat kunt u doen? 

Niet alleen de verzekeraar, maar ook u heeft zorgplicht over uw klant en de via uw bemiddeling afgesloten levensverzekeringen. Als adviseur bent u op de hoogte van het oorspronkelijke doel van de door de klant afgesloten polis. Mocht blijken dat het vooraf bepaalde doelkapitaal mogelijk niet wordt behaald, zult u samen met de klant en aan de hand van de persoonlijke en financiële situatie van de klant moeten bepalen of aanpassing noodzakelijk is. Neem daarom periodiek contact op met u klant om te verifiëren of de lopende producten nog passend zijn. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Heeft u behoefte aan informatie of begeleiding bij het opzetten van uw dienstverlening met betrekking tot doorlopende dienstverlening? Of uw dossiers laten controleren door middel van een zorgplichtaudit? Neemt u dan contact met ons op.

Klik hier voor de handvatten van de AFM.