Is doorgeven van verkeerd bedrag schending van zorgplicht?

22 september 2022 om 18:00

Klanten hebben in 2019 via een adviseur hun hypothecaire geldlening verhoogd met een bedrag van € 70.000,-. Medio 2020 hebben de klanten een nieuwe woning gekocht en de adviseur weer ingeschakeld voor advies en bemiddeling voor een nieuwe hypotheek. Na de verkoop van hun oude woning, hebben de klanten tot twee keer toe aan de adviseur gevraagd hoeveel geld zij zouden overhouden. Dit was van belang voor de begroting van de verbouwing van de nieuwe woning. De adviseur heeft twee keer hetzelfde bedrag genoemd. Een half jaar later ontvingen de klanten de nota van afrekening en toen bleek dat zij een fors lager bedrag ontvingen. Heeft de adviseur door een verkeerd bedrag te noemen zijn zorgplicht geschonden? 

De feiten 

In 2012 hebben de klanten hun hypotheek, na advies en bemiddeling van de adviseur, overgesloten naar een andere bank. Die hypothecaire geldlening hebben zij, na advies en bemiddeling van de adviseur, in het vierde kwartaal van 2019 verhoogd met een bedrag van € 70.000,-. Medio 2020 hebben de klanten een nieuw huis gekocht waar zij een hypothecaire geldlening en een overbruggingskrediet voor nodig hebben. Ook werd er een bouwdepot aangevraagd voor een verbouwing. Vervolgens werd de oude woning van de klanten verkocht.  

In augustus 2020 neemt de klant via WhatsApp contact op met de adviseur met de vraag of er eigen middelen moeten worden ingebracht en zo ja, hoeveel. Of dat alles wordt betaald uit de hypotheek. De adviseur bevestigt dat alles uit de hypotheek en het overbruggingskrediet wordt betaald. Ook bevestigt de adviseur dat de verbouwing is meegenomen in de hypotheek en dat er € 100.000,- overblijft. Twee dagen later hebben de klanten met de adviseur gebeld, omdat zij niet konden volgen hoe de adviseur tot de conclusie gekomen was dat zij € 100.000,- tot hun beschikking zouden krijgen. De adviseur zat tijdens dit telefoongesprek in de auto, hij was op vakantie. Hij heeft toen nogmaals bevestigd dat de klanten ongeveer € 100.000,- zouden overhouden, minus kosten van de makelaar.  

Eind 2020 ontvangen de klanten de nota van afrekening voor de overdracht van de oude woning. Daaruit blijkt dat de klanten niet € 100.000,-ontvangen, maar € 26.209,42. De adviseur was het leningdeel dat in oktober 2019 afgesloten was, vergeten bij zijn berekening van het bedrag van € 100.000,-.  De klanten dienen een klacht bij de adviseur en stellen hem daarin aansprakelijk. In verband met de klacht heeft de adviseur de klanten een bos bloemen gegeven en heeft hij hen een vergoeding aangeboden, maar de klanten hebben dat afgewezen.  

De klacht van de klanten houdt in dat de adviseur hen een onjuist advies gegeven heeft door te melden dat een bedrag van € 100.000,- (minus makelaarskosten) ter beschikking van de klanten zou komen. Op basis van de mededelingen van de adviseur, gingen de klanten voor de verbouwing en inrichting uit van een bepaald budget. Toen na overdracht van de oude woning bleek dat de vrijval uit de verkoopopbrengst maar € 26.209,- bedroeg, ontstond er een begrotingstekort van ruim € 63.000,-. De klanten willen dat de adviseur dit bedrag aan hen vergoedt. Ook willen zij vergoeding van de rentekosten die zij betalen over de aanvullende lening van € 70.000,- die zij in verband met dit tekort hebben afgesloten.  

De beoordeling  

Vaststaat dat de adviseur vergat de financiering van € 70.000,- die in oktober 2019 afgesloten is, in zijn berekening te betrekken. Dit gebeurde in het WhatsAppgesprek in augustus 2020. De adviseur bevestigde het foutief berekende bedrag nogmaals in het telefoongesprek dat hierop volgde. De adviseur heeft erkend dat hij een fout gemaakt heeft en heeft meermaals benadrukt dat hij dat erg vervelend vindt voor de klanten. Voor de vraag of de adviseur hiermee zijn zorgplicht geschonden heeft, is van belang onder welke omstandigheden de adviseur deze foutieve uitlatingen deed.  

Tijdens het WhatsApp- en het telefoongesprek bleek dat de adviseur op vakantie was en in de auto zat. De adviseur heeft de berekening toen uit het hoofd gemaakt had. De adviseur geeft aan dat hij de klanten ook verwezen heeft naar zijn collega die hem verving tijdens zijn vakantie en op kantoor wel inzicht had in de exacte gegevens.  

Verder staat vast dat tijdens het telefoongesprek expliciet besproken is hoe de adviseur het bedrag van € 100.000,- berekend had. Volgens de commissie had het de klanten kunnen opvallen dat de adviseur het bedrag van de lening die zij korter dan een jaar daarvoor afsloten, vergat te noemen. Klanten zijn hoogopgeleid en zijn weliswaar geen deskundigen op het gebied van hypotheken, maar het speelt wel mee in de zorgvuldigheid die de adviseur moest betrachten en dus in de vraag of de adviseur zijn zorgplicht geschonden heeft.  

De klanten vinden dat de adviseur zich had moeten herinneren dat de klanten minder dan een jaar geleden € 70.000,- extra afgesloten hadden. Maar dat geldt in mindere mate voor de adviseur en meer voor de klanten. Het gaat immers om de lening van de klanten en de adviseur heeft veel klanten die hij bijstaat bij het aanvragen van leningen.  

Hoewel het te betreuren is dat de adviseur een foutief bedrag genoemd heeft, is de commissie vanwege de omstandigheden waaronder dit gebeurde van oordeel dat de adviseur zijn zorgplicht niet geschonden heeft. De adviseur zal alleen, omdat dit eerder al was toegezegd, de taxatiekosten van de klanten moeten voldoen. 

Wat kunt u doen? 

Uit deze uitspraak blijkt dat van een hoogopgeleide klant, die al eerder een hypotheek heeft afgesloten, meer mag worden verwacht. Dat hij zelf zaken in de gaten houdt en juiste en volledige informatie aan de adviseur aanlevert. Als adviseur is het van belang om de kennis en ervaring van de klant de inventarisatie en het advies daarop af te stemmen. Leg vast hoe u heeft vastgesteld wat de kennis en ervaring is en hoe u dit heeft getoetst. Controleer nog wel of de klant uw advies begrepen heeft. Daarnaast blijkt uit deze casus dat de adviseur op vakantie was toen hij vragen van de klant heeft beantwoord. Hoe klantgericht dit ook mag blijken, het bleek achteraf niet handig. Als u niet over alle informatie beschikt om een het juiste antwoord met 100% zekerheid te kunnen geven, is het beter om door te verwijzen naar een collega of het uit te zoeken na uw vakantie. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Met het SVC Kennisportal beschikken wij over een krachtige tool om u te ondersteunen met pragmatische procedures, instructies, formulieren en sjablonen. Zoals een klantprofielformulier en motivatievragen die u kunnen ondersteunen bij het opstellen van een volledig advies. Met het SVC compliance abonnement krijgt u toegang tot ons Kennisportal, ontvangt u onze nieuwsbrieven, kunt u gebruik maken van de Wft helpdesk en kunt u 4 keer per jaar een adviesdossier ter beoordeling voorleggen. Wilt u meer informatie over het compliance abonnement of de Kennisportal? Neemt u dan contact met ons op.