KiFiD: Centrale Organisatie draait op voor fout adviseur

25 april 2019 om 14:15

Een klant is van mening dat zijn adviseur (SFP) tekort is geschoten in zijn dienstverlening. Omdat de adviseur op een gegeven moment op vakantie is gegaan en volgens de klant de indruk heeft gewekt in die periode niets voor de klant te kunnen betekenen, was de klant genoodzaakt een andere hypotheekadviseur in te schakelen en daarvoor kosten te maken.
Ook is de klant van mening dat hij is 'misleid' met betrekking tot de hoogte van de taxatiekosten. Klant vordert terugbetaling van de door hem betaalde advies- en bemiddelingskosten aan de adviseur, vergoeding van de door hem gemaakte kosten voor het inschakelen van een andere hypotheekadviseur en vergoeding van de 'meerprijs' van de taxatiekosten.

De feiten

SFP was ten tijde van het advies- en bemiddelingstraject met de klant in deze klacht ingeschreven als aangesloten onderneming van Qualiora, Vanaf 8 november 2016 staat SFP zelfstandig ingeschreven in het door de AFM aangehouden register van financieel dienstverleners. Tussen de klant en SFP is een overeenkomst van opdracht tot dienstverlening (verder: OTD) gesloten. Hierin is onder andere opgenomen dat er een offerte zou worden aangevraagd en dat er een taxatierapport zal worden geregeld.

De klant koopt een nieuwe woning. Op basis van de koopovereenkomst diende de financiering van de nieuwe woning in ieder geval op 25 augustus 2016 geregeld te zijn. Medio juli 2016 heeft de adviseur aan de klant geadviseerd om [Bedrijf X] opdracht te geven voor het uitvoeren van een taxatie van de aan te kopen woning. [Bedrijf X] heeft daarvoor een nota ter hoogte van € 726,- inclusief BTW gestuurd aan de klant. Een taxateur heeft de taxatie in opdracht van [Bedrijf X] uitgevoerd. Deze taxateur heeft een factuur inzake de taxatie ter hoogte van € 400,- inclusief BTW gestuurd aan [Bedrijf X].

Begin augustus stuurt de adviseur per email het adviesrapport aan de klant. In een e-mail aan de adviseur geeft de klant aan dat ze een offerte voor een aflossingsvrije hypotheek en een concreet en duidelijk overzicht met de te betalen maandbedragen voor 10, 20 en 30 jaar rentevast wil ontvangen. Een dag later stuurt de klant in aanvulling op de vorige mail dat zij ook een offerte voor een aflossingsvrije hypotheek wil ontvangen met 1 jaar variabele rente.

Medio augustus 2016 heeft de klant een andere hypotheekadviseur opdracht gegeven om hypotheekadvies te geven en bemiddeling te regelen. Voor het advies en de bemiddeling van deze andere hypotheekadviseur is aan de klant een bedrag van € 2.750,- in rekening gebracht.

Medio september 2016 stuurt de vertegenwoordiger van de klant SFP een brief. Hierin staat dat de klant van mening is dat SFP tekort is geschoten in de nakoming van de OTD als gevolg waarvan klant genoodzaakt is geweest een andere hypotheekadviseur in te schakelen. De klant ontbindt daarom de OTD en stelt SFP aansprakelijk voor de ontstane schade. De klant vordert primair de volledige advieskosten ad. € 2.750,- voor het inschakelen van de andere hypotheekadviseur terug. Ook vordert de klant dat SFP de ‘meerprijs’ van de taxatie vergoedt, ad € 326,- en de wettelijke rente. De klant vordert subsidiair de aan adviseur betaalde advieskosten ad € 2.650,-

In de OTD is overeengekomen dat er een volledig klantprofiel zou worden opgesteld. Aan deze verplichting heeft de adviseur volgens de klant niet, dan wel onvoldoende, voldaan. Dit blijkt wel afdoende uit het feit dat het adviesrapport feitelijke onjuistheden bevatte. In de OTD is bepaald dat alle aspecten van het adviestraject in de advies-, en motivatiefase uitvoerig zouden worden doorgenomen met de klant. Aan deze verplichting heeft de adviseur niet voldaan, wat mede geïllustreerd wordt door de beperkte en onduidelijke advisering van de adviseur. In de OTD is opgenomen dat de adviseur een offerte zou aanvragen bij een geldverstrekker. Deze fase is nooit bereikt als gevolg van het handelen van de adviseur.

Met de plotselinge mededeling van de adviseur dat hij op vakantie zou gaan tot begin september 2016 heeft de adviseur bewust de indruk bij klanten gewekt dat hij in die periode niets voor de klanten zou kunnen doen. SFP is immers een kleine onderneming met slechts één adviseur. De klant kon op dat moment niets anders dan een andere hypotheekadviseur inschakelen vanwege de aanstaande verstrijking van de termijn waarin de ontbindende voorwaarden voor de aankoop van de nieuwe woning konden worden ingeroepen. ·

Het verweer van de adviseur is kort en zakelijk: Omdat pas op een later moment door de klant definitief is doorgegeven dat aan- en verkoop van respectievelijk de nieuwe en oude woning op dezelfde dag plaats zou vinden, is ten onrechte een overbruggingshypotheek in het adviesrapport opgenomen. De functie van een adviesrapport is het vastleggen van het advies van de adviseur. Uiteindelijk is het de keuze van de klant om het advies over te nemen, aan te passen of er vanaf te zien. Van het advies afwijkende keuzen worden vervolgens vastgelegd.  Dit wil niet zeggen dat het adviesrapport onjuist is.

Enkel het regelen van de taxatie van het taxatierapport is inbegrepen in de overeengekomen advies- en bemiddelingsvergoeding, niet de kosten ervan.  De toezegging van de adviseur dat er van zijn zijde geen aanvullende kosten meer komen, ziet uiteraard niet op kosten die andere partijen in rekening kunnen brengen. In de begroting is een fictief bedrag opgenomen. Omdat het slechts een indicatie is kunnen er geen rechten aan worden ontleend, zoals ook duidelijk op de overzichten staat vermeld.

Het klantprofiel is door de adviseur opgesteld, was duidelijk en is met de klant besproken. De klant kwam nadat het adviesrapport was opgeleverd met nieuwe wensen qua rentevaste periode en aflossingsvorm. Dat staat klant vrij, maar betekent niet dat de adviseur in eerste instantie geen juist klantprofiel heeft opgesteld. De adviseur heeft meerdere geldverstrekkers met elkaar vergeleken. Logischerwijs staat enkel de door adviseur geadviseerde geldverstrekker voorgesteld in het adviesrapport.

De adviseur heeft tijdig telefonisch aangegeven aan de klant dat hij gedurende zijn vakantie gewoon per e-mail bereikbaar was om vragen te beantwoorden en het traject voort te zetten. De klant heeft de (onjuiste) aanname gedaan dat de adviseur niets meer voor ze kon betekenen. Er was in beginsel tijd genoeg om het adviestraject af te ronden en het bemiddelingstraject in gang te zetten. Ondanks herhaalde pogingen van de adviseur werkte de klant echter niet mee aan een vlotte voortgang van het traject. De adviseur geeft aan de klant nooit onder druk te hebben gezet. Er was geen enkele noodzaak om een andere hypotheekadviseur in te schakelen en daarvoor kosten te maken. Ook was er geen enkele noodzaak om de OTD te beëindigen. Dat de klant dit wel heeft gedaan, komt voor zijn rekening en risico.

De beoordeling

Wat betreft de stelling van de klant dat de kosten van het taxatierapport inbegrepen waren in de overeengekomen advies- en bemiddelingsvergoeding oordeelt de Commissie dat dit niet het geval is. In de OTD is overeengekomen dat het regelen van het taxatierapport inbegrepen is in voornoemde vergoeding. Daaronder kan niet worden verstaan dat de kosten voor een in te schakelen taxateur in de overeengekomen advies- en bemiddelingsvergoeding waren inbegrepen. De Commissie is met de adviseur van oordeel dat aan een begroting in beginsel, en op zichzelf staand, geen rechten kunnen worden ontleend. De enkele omstandigheid, namelijk dat de door de klant betaalde taxatiekosten hoger zijn dan in de begroting is opgenomen, kan er daarom niet toe leiden dat de adviseur gehouden zou zijn de ‘meerprijs’ aan de klant te vergoeden. Echter heeft de adviseur met de enkele mededeling dat deze kosten niet door zijn bedrijf in rekening zijn gebracht en om die reden daarover geen verdere informatie geeft, geen - dan wel onvoldoende - uitleg over de meerprijs gegeven aan de klant. De adviseur heeft naar het oordeel van de Commissie zijn zorgplicht op dit punt geschonden.

 Naar het oordeel van de Commissie bestaat er gegeven de omstandigheden aanleiding om de advieskosten te matigen en licht dat als volgt toe. Een adviesrapport dient in ieder geval correct en duidelijk te zijn. Het adviesrapport dat begin 2016 door de adviseur aan de klant is toegestuurd voldoet niet aan die eisen. De Commissie stelt daarnaast vast dat de vierde en vijfde fase van de overeengekomen dienstverlening (Offerte aanvragen & Acceptatie en finaal akkoord) nooit zijn aangevangen en derhalve ook nooit zijn voltooid. Op grond van het bepaalde in de OTD kunnen deze fases dus ook niet in rekening worden gebracht bij de klant.

De Commissie deelt niet de mening van de klant dat de adviseur geen juist klantprofiel heeft gehanteerd. Uit het inventarisatieformulier blijkt duidelijk welke wensen met de klant bij aanvang van het hypotheektraject zijn besproken. Met dat klantprofiel heeft de adviseur gewerkt. Stukken waaruit blijkt dat de klant andere wensen bekend maakt aan de adviseur dateren allemaal van na oplevering van het adviesrapport. Zoals de adviseur terecht opmerkt mag een klant zijn wensen gaandeweg wijzigen, maar dat betekent niet dat de adviseur op dat punt tekort is geschoten.

 Dat de adviseur niet aan zijn verplichting heeft voldaan om alle aspecten van het adviestraject door te nemen met de klant is de Commissie niet gebleken. In het dossier is veelvuldig contact tussen de adviseur en de klant terug te vinden. Aan het einde van het hypotheektraject biedt de adviseur meermaals aan om contact te hebben met de klant, maar dat juist de klant dit afhoudt. Klant had het vertrouwen in een goede afloop van het hypotheektraject toen klaarblijkelijk al verloren, maar heeft op die manier de adviseur juist de mogelijkheid ontnomen om onduidelijkheden en onbegrip weg te nemen.

Klant stelt daarnaast dat de adviseur niet aan zijn verplichting heeft voldaan meerdere geldverstrekkers te raadplegen. De adviseur heeft dit naar het oordeel van de Commissie voldoende gemotiveerd betwist. Dat er in het adviesrapport slechts één geldverstrekker wordt geadviseerd is niet onbegrijpelijk. Dit was naar de mening van de adviseur immers de beste keuze en laat onverlet dat de adviseur alvorens het opstellen van het adviesrapport wel degelijk meerdere geldverstrekkers heeft vergeleken.

De beslissing

Naar het oordeel van de Commissie is het op grond van het overwogene naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar dat de adviseur aanspraak wil (blijven) maken op het gehele honorariumbedrag dat aan de klant in rekening is gebracht voor de eerste drie fases. De Commissie oordeelt alles overwegende dat de adviseur voor de eerste drie fases de helft van het honorarium (dus € 1.125,-) aan de klant dient terug te betalen. Omdat de fases vier en vijf nooit zijn aangevangen en voltooid, heeft de klant recht op terugbetaling van de reeds door hem betaalde € 400,- voor deze fases. De vordering tot vergoeding van de advies- en bemiddelingskosten van de andere hypotheekadviseur wordt afgewezen. De adviseur dient tevens de ‘meerprijs’ van de taxatie ad. € 326,- aan de klant te vergoeden.

Omdat SFP een aangesloten onderneming was van Qualiora en Qualiora daarmee volgens de Wft aansprakelijk is voor het handelen of nalaten van SFP, moet Qualiora binnen vier weken de klant in totaal een bedrag vergoeden van € 1.851 vermeerderd met wettelijke rente vanaf 30 september 2016 tot aan de dag van algehele voldoening.

Meer lezen?

De volledige uitspraak van het Kifid leest u hier.

Wat kunt u doen? 

Uit deze uitspraak blijkt dat een vergunninghouder altijd verantwoordelijk is voor zijn aangesloten ondernemingen. Om het risico te beheersen is het dan ook belangrijk om periodiek te controleren of een aangesloten onderneming voldoet aan de eisen van de Wft. Dit kan bijvoorbeeld door het houden van steekproeven op adviesdossiers. Het is tenslotte het risico van de vergunninghouder. Afspraken met betrekking tot de dienstverlening horen bij voorkeur te zijn vastgelegd in een opdracht tot dienstverlening. Een adviesdossier hoort duidelijk en begrijpelijk te zijn, zodat de klant een goede keuze kan maken. 

Wat kan SVC voor u doen?

SVC Compliance verricht periodieke dossieraudits voor veel ondernemingen. Onze experts op het gebied van kwaliteit en compliance zijn als geen ander in staat om op een proactieve wijze bij te dragen aan de kwaliteit van uw adviesdossiers. Voor meer informatie over de werkwijze of de kosten kunt u contact met ons opnemen. Wij verstrekken u graag nadere informatie over onze dienstverlening.