Misleiding of misverstand?

2 mei 2023 om 16:30

Tijdens een verhuizing is er schade ontstaan aan het hoofdbord van het bed en de eettafel van de klant. Wanneer hij de schade bij de verzekeraar meldt, ontstaat onduidelijkheid over verplaatsen, vervoeren, binnen- en buitenshuis. De schade wordt afgewezen en de klant wordt, doordat hij wisselende verklaringen afgeeft, geregistreerd in het interne- en externe incidentenregister. Ook wordt de verzekering opgezegd. Gaat het hier om misleiding of om een misverstand? De kantonrechter doet uitspraak.

De feiten

De klant heeft een woonverzekering afgesloten, bestaande uit een opstal-, inboedel en aansprakelijkheidsverzekering met allriskdekking. Op de verzekering zijn algemene voorwaarden inboedel van toepassing. In de algemene voorwaarden staat dat wanneer verzekeringnemer of verzekerde fraude pleegt, de verzekeraar de verzekering zonder opzegtermijn mag stoppen en de fraude registreert. Ook is beschreven wanneer een schade niet is verzekerd, waar de inboedel is verzekerd en wanneer schade aan de inboedel is verzekerd bij verhuizing.

Eind december 2020 heeft de klant zijn inboedel verhuisd naar een nieuwe woning. Tijdens de verhuizing zijn het hoofdbord van het bed en het blad van de eettafel beschadigd geraakt. De klant heeft deze schades telefonisch gemeld bij de verzekeraar Tijdens dat gesprek heeft de verzekeraar, naar aanleiding van de mededelingen van de klant, aangenomen dat de schade buitenshuis is ontstaan. Later heeft klant teruggebeld om duidelijk te maken dat de schade in de woning is ontstaan.

In een brief van medio januari 2021 neemt de verzekeraar het standpunt in dat sprake is van verzekeringsfraude. De verzekeraar is van mening dat de klant niet de waarheid over de schade heeft verteld en tegenstrijdigheden heeft verklaard. Het verzekeringspakket wordt stopgezet, de klant moet de kosten van de fraudecoördinator betalen en zijn gegevens worden 3 jaar opgenomen in het Extern Verwijzingsregister en 8 jaar in het (interne) Incidentenregister.

De klant wil dat de schade alsnog wordt uitgekeerd. Verder geeft de klant aan dat de verzekeraar ten onrechte zijn persoonsgegevens heeft geregistreerd en vordert daarom ongedaan making van de verschillende registraties. Tot slot geeft de klant aan dat de verzekeraar zijn verzekeringen ten onrechte heeft beëindigd, waarna hij vanwege de registraties genoodzaakt was om duurdere verzekeringen af te sluiten. De hoge premie die hij daarvoor heeft moeten betalen, vordert hij als schade.

De beoordeling

Om aanspraak te kunnen maken op een uitkering, moet sprake zijn van een door de inboedelverzekering gedekt voorval. In de op de verzekering van toepassing zijnde voorwaarden is de dekking omschreven. Volgens de verzekeraar zou de door klant gemelde schade dan in de categorie ‘schade door botsen, inslaan en vallen’ thuishoren, maar is de dekking in dat geval beperkt door de in de algemene voorwaarden limitatief opgenomen situaties, waardoor dekking in het geval van klant ontbreekt. Dit is in deze procedure niet relevant, omdat de klant heeft aangegeven dat de schade in de woning is ontstaan.

De verzekeraar heeft aangevoerd dat zij niet is gehouden om tot schade uitkering over te gaan, omdat klant meerdere keren een onwaarachtige en tegenstrijdige verklaring heeft afgelegd over waar en hoe de schade is ontstaan met het doel een uitkering te krijgen. Er zou sprake zijn van opzettelijke misleiding. Naar het oordeel van de kantonrechter is niet vast komen te staan dat klant heeft getracht om de verzekeraar opzettelijk te misleiden met als doel een uitkering te krijgen waar hij bij werkelijke kennis van feiten geen recht op zou hebben.

De rechtbank geeft aan dat sprake is van een misverstand dat kon ontstaan, omdat de klant zich minder duidelijk of exact over de toedracht van de schade heeft uitgelaten en de verzekeraar daar niet concreet op heeft doorgevraagd, maar daaraan wel conclusies heeft verbonden. Voor zover gesproken kan worden over wisselende verklaringen, heeft de klant met ‘vervoeren’ het verplaatsen van de meubels bedoeld en daarmee niet verklaard dat de schade buiten de woning is ontstaan. Evenmin is vast komen te staan dat klant heeft verklaard dat de schade op de oprit is ontstaan, nu daarmee ook antwoord kan zijn gegeven op de vraag waar de meubels uiteindelijk in de verhuiswagen zijn geladen.

Naar het oordeel van de kantonrechter baseert de verzekeraar haar stellingen op de situatie dat de schade buiten de woning is ontstaan, een situatie die zoals al is overwogen niet heeft plaatsgevonden. Daarnaast heeft de verzekeraar aangegeven dat vanwege de allriskverzekering het op zekere hoogte niet uitmaakt op welke wijze de schade in de woning is ontstaan. Het kan de klant niet worden verweten dat hij niet precies kan verklaren hoe de schade is ontstaan als hij de schade niet direct, maar wel nog voor het vervoeren naar buiten, heeft waargenomen. Ten aanzien van het bed is hij wel duidelijk en hij blijft bij zijn stelling dat de tafel (binnen) tegen het bed is gevallen toen de spullen in de gang klaar stonden voor vervoer. Dat klant aangeeft dat de eettafel mogelijk (ook) beschadigd is geraakt bij het uit elkaar halen daarvan, maakt dit niet anders.

De verzekeraar heeft toegelicht dat zij de persoonsgegevens van klant in de Gebeurtenissenadministratie en het daaraan gekoppelde IVR heeft opgenomen, omdat klant haar tegenstrijdig en wisselend had geïnformeerd over de plaats waar de schade is ontstaan. Voor opname in de Gebeurtenissenadministratie is nodig dat het een gebeurtenis betreft die zorg en aandacht behoeft. De kantonrechter is van oordeel dat hiervan in het geval van klant geen sprake is geweest, nu het een misverstand betreft dat klant heeft getracht op te helderen, maar hij werd door de verzekeraar niet geloofd.

Een en ander leidt tot de conclusie dat de verzekeraar de schade onder de polis aan klant moet uitkeren. De registraties in het EVR, het Incidentenregister en de melding bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit moeten ongedaan worden gemaakt. De verzekeraar moet de beëindiging van de tussen de verzekeraar en klant afgesloten verzekeringen ongedaan te maken. Tevens veroordeelt de kantonrechter de verzekeraar tot betaling van de meerpremies tot aan de dag dat klant rechtsgeldig de verzekeringen bij de andere verzekeraar kan opzeggen,

Wat kunt u doen?

Uit deze uitspraak blijkt dat je, zeker bij het opnemen van een schade, OMA thuis moet laten (Oordelen, Mening vormen en Aannames doen). Zorg dat u zeker weet wat de klant met bepaalde woorden bedoelt, stel controlevragen en vat samen. Zo kunt u beter beoordelen of een schade gedekt is en is de kans op misverstanden kleiner.

Wat kan SVC voor u doen?

Met het Wft-abonnement heeft u toegang tot het Kennisportal van SVC met procedures, instructies en formulieren om te kunnen voldoen aan de wettelijke eisen. Daarnaast ontvangt u onze periodieke nieuwsbrief met uitspraken over relevante jurisprudentie, Kifid-uitspraken en wettelijke wijzigingen en kunt u gebruik maken van onze helpdesk. Wilt u meer informatie? Neemt u dan contact met ons op.