Schade door schending zorgplicht AOV?

3 juni 2022 om 16:30

Klant heeft in 1998 via een tussenpersoon een arbeidsongeschiktheidsverzekering afgesloten. Eind 2020 is de klant arbeidsongeschikt geworden. Klacht van de klant is dat de tussenpersoon zijn nazorgplicht niet is nagekomen, waardoor de verzekering niet meer passend is. Zo is de verzekerde som te laag, de premie te hoog en is er geen recht op premie premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid. Heeft de tussenpersoon zijn zorgplicht geschonden? En heeft de klant daardoor schade geleden?

De feiten

Eind juli 2019 heeft de klant inzake zijn AOV een e-mail van de tussenpersoon ontvangen met daarbij een brief van de verzekeraar. Bij die brief zit een ‘formulier zekerheid bij arbeidsongeschiktheid’ waarop de actuele gegevens kunnen worden ingevuld die van belang zijn voor het up-to-date houden van de AOV, zoals de hoogte van het inkomen in de laatste drie jaren.

Medio oktober 2019 heeft de broer van de klant een e-mail aan de tussenpersoon gestuurd, waarin hij meldt dat hij en zijn broer de AOV’s op hun eigen holding willen hebben en een wachttijd van 24 maanden willen. Ook wordt aangegeven dat de broers een netto salaris van € 3.000 per maand hebben en dat zij het idee hebben dat de huidige AOV niet meer voldoet.

Eind oktober 2019 heeft de tussenpersoon een bezoek gebracht aan het bedrijf van de klant, maar de broer van de klant had op dat moment geen tijd om de AOV te bespreken. Er is geen vervolgafspraak gemaakt. Sinds november 2020 is de klant arbeidsongeschikt en ontvangt hij een uitkering van de verzekeraar op basis van volledige arbeidsongeschiktheid.

De klacht van de klant is dat de tussenpersoon tekort is geschoten in zijn nazorgverplichtingen ten aanzien van de arbeidsongeschiktheidsverzekering. De klant maakt gebruik van een tussenpersoon zodat die namens hem over de dekking kan waken die hoort bij zijn situatie. De tussenpersoon is nalatig geweest door niet jaarlijks een update gesprek met hem te hebben over de arbeidsongeschiktheidsverzekering, waardoor deze ten onrechte nooit is aangepast.

De totale vordering bedraagt € 51.610,-.

De beoordeling

De vragen die de commissie moet beantwoorden is of de tussenpersoon zijn nazorgverplichting heeft geschonden en zo ja, of de klant hierdoor schade heeft geleden.

De tussenpersoon erkent dat er geen jaarlijks onderhoudsgesprek heeft plaatsgevonden en dat hij wellicht een proactievere benadering had kunnen hebben. Hij is echter van mening dat de klant hier ook initiatief in had kunnen nemen. Daarnaast had de klant ook kunnen reageren op de brief van de verzekeraar met het onderhoudsformulier dat per e-mail was doorgestuurd.

De commissie is van oordeel dat de broer van de klant met zijn e-mail van oktober 2019 een duidelijk signaal heeft afgegeven. De commissie vindt dat de tussenpersoon niet stil mocht blijven zitten en het initiatief had moeten nemen om een afspraak te maken om alsnog de aanpassing van de verzekeringen met (de broer van) de klant te bespreken. Dat de klant eerder niet heeft gereageerd op het onderhoudsformulier doet aan deze verplichting van de tussenpersoon niet af. De tussenpersoon is tekort geschoten in zijn nazorgverplichting, omdat hij geen afwachtende houding had mogen aannemen nadat hij kennis heeft genomen van het feit dat de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen moest worden aangepast.

Een tussenpersoon moet de zorgplicht ten opzichte van de klant invullen zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend assurantietussenpersoon mag worden verwacht. Dit geldt niet alleen tijdens de bemiddelingsfase, maar ook tijdens de looptijd van het product.

De zorgplicht vraagt om een actieve houding van de adviseur met de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen. Dit om er zeker van te zijn dat de belangen van zijn klanten goed worden behartigd. Daarbij dient een assurantietussenpersoon de verzekeringnemer steeds in staat te stellen een goed geïnformeerde en weloverwogen keuze te maken.

De tussenpersoon heeft tegengesproken dat de klant schade heeft geleden. Als de door de broer van de klant opgegeven wijzigingen zouden zijn doorgevoerd had de klant de eerste twee jaar na het intreden van de arbeidsongeschiktheid in plaats van de huidige, volgens de klant te lage uitkering, helemaal geen uitkering ontvangen. De klant heeft ook geen argumenten genoemd waaruit blijkt dat hij niet voor deze langere eigen risicotermijn zou hebben gekozen als het update gesprek wel tijdig voor intreden van zijn arbeidsongeschiktheid zou hebben plaatsgevonden.

Ook heeft de klant niet aangetoond dat er arbeidsongeschiktheidsverzekeringen zijn die al direct bij het intreden van de arbeidsongeschiktheid premievrijstelling verlenen en dat hij zo’n verzekering dan zou hebben afgesloten.

De wettelijke nazorgplicht gaat niet zo ver dat een adviseur de klant uit eigen beweging moet informeren over algemene marktontwikkelingen zoals premiedalingen. De klant en een financieel adviseur kunnen over een dergelijke nazorgplicht wel afspraken maken, maar dat is hier niet gebeurd. Bovendien heeft de klant niet aannemelijk gemaakt dat hij een veel goedkopere arbeidsongeschiktheidsverzekering met dezelfde dekking had kunnen sluiten.

De commissie is van oordeel dat de tussenpersoon zijn nazorgplicht heeft geschonden, maar dat niet is komen vast te staan dat de klant daardoor schade heeft geleden. De vordering wordt dan ook afgewezen.

Wat kunt u doen?

Belangrijk bij iedere vorm van dienstverlening is dat u vooraf duidelijke afspraken maakt over de reikwijdte van uw dienstverlening. Zeker bij impactvolle en complexe producten, waarbij provisie is verboden. Leg duidelijk vast wat u voor de klant doet en hoe hij u hiervoor betaald. Dit kan een hoop discussie voorkomen. Een opdracht tot dienstverlening is hier het geëigende middel voor, maar het kan ook met een eenvoudige e-mail. Maakt u geen duidelijke afspraken, dan geldt de norm dat van een tussenpersoon mag worden verwacht wat een redelijk handelende en redelijk bekwame tussenpersoon zou doen. Ook uit deze zaak blijkt dat op een adviseur de verplichting rust om tijdens de looptijd van de verzekering(en) te controleren of de producten nog passend zijn bij de persoonlijke en financiële situatie van de klant. Ook moet u in actie komen op momenten dat u op de hoogte bent van feiten die tot gevolgen hebben dat lopende verzekeringen mogelijk aangepast moeten worden.

Wat kan SVC voor u doen?

Om schending van zorgplicht te voorkomen is het van belang een duidelijk beleid hierover op te stellen. Door regelmatig contact op te nemen met de klant kunt u, indien nodig, tijdig producten aanpassen aan de gewijzigde persoonlijke of financiële situatie van de klant. In ons Kennisportal hebben wij hier voorbeelden van voorhanden. Wilt u informatie of begeleiding bij het opzetten van uw dienstverlening met betrekking tot doorlopende dienstverlening? Of uw dossiers laten controleren door middel van een zorgplicht-audit? Neemt u dan contact met ons op.