Schending mededelingsplicht bij afsluiten van verzekering

28 juli 2021 om 12:30

Een klant heeft een klacht tegen de tussenpersoon en tegen de verzekeraar. Tussen partijen bestaat discussie over hoe de vraag over het strafrechtelijk verleden door de tussenpersoon aan de klant is gesteld. Uitdaging voor de commissie is om vast te stellen of de klant de vraag over een recent geweigerde verzekering en de vraag naar het strafrechtelijk verleden onjuist heeft beantwoord. Is de mededelingsplicht opzettelijk geschonden? 

De feiten 

In juli 2018 heeft de klant telefonisch een reisverzekering aangevraagd bij de tussenpersoon. De reisverzekering is op naam van de echtgenoot van de klant bij de verzekeraar gesloten. De verzekeraar heeft daarop de bevestigingsbrief en de polis aan de echtgenoot van de klant gestuurd met het verzoek de gegevens te controleren. In de brief wordt de klant gewezen op de vragen die zijn gesteld bij het afsluiten van de verzekering over het verzekerings- en strafrechtelijk verleden. Heeft klant deze vragen niet naar waarheid beantwoord en krijgt u schade? Dan is het mogelijk dat de schade niet of niet volledig uitbetaald wordt en de verzekering wordt beëindigd.  

In maart 2019 heeft de klant telefonisch via de tussenpersoon aanvullend een aansprakelijkheids- en een inboedelverzekering aangevraagd. Ook deze verzekeringen zijn gesloten op naam van de echtgenoot. Ook nu wordt bij het toesturen van de polis door de verzekeraar aan de echtgenoot verzocht de gegevens op het polisblad te controleren. De polis bevat de zogenaamde ‘internetclausule’, waarin is opgenomen dat verzekeringnemer heeft verklaard dat hem of een andere verzekerde in de laatste 96 maanden geen verzekering is geweigerd of opgezegd en dat zij in de laatste 8 jaar niet betrokken is bij een strafbaar feit. De verzekeringnemer, de echtgenoot van de klant,  is in de begeleidende brief gewezen op de mededelingsplicht en de antwoorden die bij het aanvragen van de verzekering zijn gegeven. 

In december 2019 heeft de klant bij de tussenpersoon telefonisch melding gemaakt van schade door inbraak in de woning en diefstal van goederen. In opdracht van de verzekeraar heeft Dekra Experts een rapport uitgebracht met daarin een schadebedrag van ongeveer € 50.000,-. Naar aanleiding van dit rapport is nader onderzoek gedaan. 
 
In dit onderzoek komt naar voren dat in het verleden wel eens een verzekering is geweigerd en dat de echtgenoot van de klant tussen 2010 en 2018 in aanraking is geweest met politie of justitie. Volgens klant was de tussenpersoon hiervan op de hoogte. Het was de tussenpersoon ook bekend dat verzekerde een slechte betaler is. Conclusie van het onderzoek is dat de verzekerde opzettelijk een onjuiste voorstelling van zaken heeft gegeven bij de aanvraag van de nieuwe polis.  

De verzekeraar heeft in zijn definitieve standpunt medegedeeld dat de claim is afgewezen omdat de mededelingsplicht is geschonden en dat de verzekeringen zijn beëindigd. Verder heeft de verzekeraar de persoonsgegevens van de echtgenoot van de klant opgenomen in zijn Incidentenregister en hij heeft daarvan melding gedaan aan het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV). De gegevens zijn ook, voor de duur van vijf jaar, opgenomen in het Extern Verwijzingsregister (EVR). 
 
De klanten hebben daarop een klacht ingediend bij het KiFiD. Zij vorderen van de verzekeraar dekking onder de verzekering voor de schade door diefstal van de inboedel. Zij vorderen daarnaast doorhaling van de registratie van de persoonsgegevens van de echtgenoot van de klant.  

Bij de aanvraag van de reisverzekering in juli 2018 heeft de klant aan de medewerkster van de tussenpersoon uitgelegd dat de aanvraag bij ING was afgewezen en dat zij zich afvroeg of dat met het strafrechtelijk verleden van haar echtgenoot te maken had. De tussenpersoon was hiervan dus op de hoogte. Bij het sluiten van de opstal- en inboedelverzekering in maart 2019 zijn geen slotvragen gesteld. Door niet de juiste slotvragen van de verzekeraar aan klant te stellen en geen aantekeningen te maken voor het dossier heeft de verzekeraar de diefstalclaim afgewezen en de persoonsgegevens van de echtgenoot geregistreerd.  

De beoordeling 

De commissie oordeelt als volgt over de vraag of de echtgenoot van de klant zijn mededelingsplicht is nagekomen. Het ligt op de weg van de verzekeraar om te stellen, en bij een gemotiveerde betwisting te bewijzen, dat de mededelingsplicht is geschonden. De verzekeraar heeft het aan de tussenpersoon overgelaten de acceptatievragen telefonisch aan de klant voor te leggen. De verzekeraar en de tussenpersoon stellen dat aan de klant de vraag is gesteld of zij of haar gezinsleden in aanraking zijn geweest met justitie, maar de klanten hebben dit betwist.  

De tussenpersoon heeft geen notities van dit gesprek en in het aanvraagsysteem is niet vastgelegd welke vragen zijn gesteld. Het dossier bevat geen ingevulde vragenlijst. En ook geen (digitale) kopie van de vragen van het digitale systeem dat verzekeraar hanteert. Evenmin is er een opname van het telefoongesprek beschikbaar. Deze werkwijze brengt een zeker risico mee.  

Omdat van het aanvraagproces niets is vastgelegd, kan de commissie niet vaststellen wat de exacte formulering is geweest van de vragen die aan de klant zijn gesteld. Zij kan daardoor ook niet vaststellen of de klant de vraag over eerder opgezegde en geweigerde verzekeringen en de vraag naar het strafrechtelijk verleden onjuist heeft beantwoord. Dit moet voor risico van de verzekeraar komen, omdat de bewijslast op de verzekeraar rust en hij er zelf voor heeft gekozen om verzekeringen via een tussenpersoon aan te bieden. Het voorgaande brengt mee dat de verzekeraar er niet in is geslaagd aan te tonen dat de echtgenoot van de klant de mededelingsplicht heeft geschonden.  

De omstandigheid dat de klanten de ontvangen polis niet hebben gecontroleerd, maakt niet dat alsnog sprake is van een schending van de mededelingsplicht. De mededelingsplicht geldt immers, op grond van artikel 7:928 lid 1 BW, tot het moment van het sluiten van de verzekering. Het toezenden van de polis heeft daarna plaatsgevonden en is enkel een bevestiging van het sluiten van de verzekering.
  
De ontvangst van deze polis door de klanten kan niet worden opgevat als een (verlengd) moment van sluiten van de verzekering. Het niet melden door de klanten aan de verzekeraar dat de brief en de polis geen juiste weergave van het aanvraagproces zijn, levert geen schending van de mededelingsplicht in de zin van artikel 7:928 lid 1 BW op. Nu er geen sprake is van schending van de mededelingsplicht, hoeft de vraag of sprake is van opzettelijke schending van de mededelingsplicht niet te worden beantwoord.  

Dit betekent dat de verzekeraar het beroep op dekking niet mocht afwijzen met als reden dat de mededelingsplicht met opzet niet is nagekomen. De verzekeraar moet de schade in behandeling nemen. 

Nu is vastgesteld dat geen sprake is van schending van de mededelingsplicht en daarom ook niet van een opzettelijke schending van die mededelingsplicht. Dat betekent dat de verzekeraar de gegevens van de echtgenoot ook niet mocht registreren. De registratie in het EVR is niet terecht en moet worden doorgehaald. Ook de registratie in het Incidentenregister moet worden verwijderd.  

De beslissing  

De commissie beslist dat de verzekeraar de schade door diefstal in behandeling moet nemen volgens de voorwaarden van de verzekering. De verzekeraar moet de persoonsgegevens van de echtgenoot van de klant verwijderen uit het Incidentenregister en het Extern Verwijzingsregister en de melding van de incidentenregistratie aan het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit intrekt. De commissie wijst de vordering tegen de tussenpersoon af. 

Wat kunt u doen? 

Let op: deze uitspraak maakt alle internetclausules op polissen ongeldig. Het KiFiD stelt namelijk dat de mededelingsplicht ex. 7:928 BW geldt vóór een verzekering ingaat (precontractuele fase) en niet meer van toepassing is als er blijkbaar al overeenstemming is. Het is daarom van belang de slotvragen expliciet beantwoord en vastgelegd worden, anders heeft dit geen enkele rechtskracht. Ook uit deze uitspraak blijkt weer eens dat aantekeningen of een gespreksverslag in het klantdossier van belang is om aan te tonen wat wel en wat niet met de klant besproken is. 

Wat kan SVC voor u doen? 

Een zorgvuldig adviesproces geeft rust, zowel aan de klant als aan uzelf. Heeft u behoefte aan ondersteuning met betrekking tot uw zorgplicht? Wij kunnen u hierin voorzien door middel van een Keurmerk Certificeringsaudit, dossiercontrole, een workshop en voorbeelden in ons Kennisportal.  Neem contact met ons op en wij informeren u over de mogelijkheden.