Schending zorgplicht door ontbreken dossier

25 maart 2022 om 15:45

De klant verwijt de bank dat zij verwijtbaar heeft gehandeld door onvoldoende rekening te houden met het belang van zijn moeder in geval van het overlijden van de vader. De bank geeft aan het advies en de gesprekken in verband met het afsluiten van de hypotheek niet meer te kunnen reconstrueren. De commissie moet de vraag beantwoorden of de bank toerekenbaar tekortgeschoten is in de nakoming van haar zorgplicht. 

De feiten 

De ouders van de klant hadden voor hun woning een annuïteiten hypotheek met een risicoverzekering. Bij overlijden van één van beiden werd met deze verzekering de restschuld van de lening volledig afgelost. In 2003 hebben de ouders van de klant met de bank gesproken over een hypothecaire lening in verband met de aankoop van een nieuwe woning. De bestaande hypotheek kon niet worden meegenomen, dus werd er een nieuwe hypotheek afgesloten: € 150.000 aflosvrij en € 75.000 Meegroeihypotheek.
 
Het verzekerd kapitaal van bij de hypotheek behorende meegroeiverzekering op de einddatum bedroeg de waarde van de beleggingen bij leven. Het verzekerd kapitaal als één van beide vóór de einddatum overleed bedroeg 110% van de waarde van de beleggingen.  
De vader van de klant is in september 2019 overleden. De uitkering van de overlijdensrisicoverzekering was € 66.357,55. 
 
De klant verwijt de bank dat zij bij de advisering van de Meegroeiverzekering in 2003 onvoldoende rekening heeft gehouden met het belang van de moeder. In het geval van een vroegtijdig overlijden van de vader zou dat voor de moeder, gezien haar geringe inkomen, een groot risico betekenen. 
 
De klant vordert vergoeding van de restschuld op de Meegroeihypotheek naast het uitgekeerde bedrag op de Meegroeiverzekering. Die restschuld bedraagt volgens de klant € 8.534,-. Dit bedrag moet vermeerderd worden met de wettelijke rente vanaf 23 september 2019.  

De bank geeft aan dat de gesprekken in 2003 die tot de hypothecaire geldlening en de verzekering hebben geleid niet meer te reconstrueren zijn. Daarnaast beschikt zij niet meer over het in 2003 verstrekte hypotheekadvies. Uit een reconstructie blijkt dat het advies indertijd als passend kan worden beschouwd.  

De bank vindt het ondenkbaar dat de inhoud en strekking van de aan de hypotheek verbonden verzekering niet met de ouders van de klant zouden zijn besproken. De polisbladen staat duidelijk welke premie gedurende de looptijd verschuldigd was. En welke bedragen, zowel bij in leven zijn op de einddatum als bij eerder overlijden, zouden worden uitbetaald. Het had daarom geen verrassing kunnen zijn dat de uitkering bij overlijden beperkt was tot 110% van de belegde waarde en dus niet de restschuld van het niet-aflossingsvrije deel bedroeg.  

De beoordeling  

De commissie is van oordeel dat de bank niet voldaan heeft aan haar verzwaarde motiveringsplicht. Het ligt op de weg van de bank om het adviesdossier en de gespreksverslagen gedurende de looptijd van de hypotheek en verzekering te bewaren. Zodat in kwesties als de deze de nodige informatie daaruit aan te kunnen leveren. 

Omdat de bank haar verzwaarde motiveringsplicht heeft geschonden en zij niet in staat is de klant aanknopingspunten voor nadere bewijslevering te geven, neemt de commissie als vaststaand aan dat de bank de moeder van de klant niet over het financiële risico bij overlijden van de man voor het einde van de looptijd heeft voorgelicht. Dat betekent dat de bank haar zorgplicht jegens de klant heeft geschonden en dat zij aansprakelijk is voor de daardoor ontstane schade. 

De schade bedraagt echter niet het verschil tussen de resterende schuld van de Meegroeihypotheek op het moment van overlijden van de vader en de uitkering onder de Meegroeiverzekering. De ouders van de klant zouden namelijk voor de ruimere overlijdensrisicodekking een hogere premie aan de verzekeraar verschuldigd zijn geweest. En het hogere deel van de premie hebben zij bespaard en moet van de gestelde schade worden afgetrokken.  

Het verschil tussen de schuld van de klant aan de bank na aftrek van de uitkering onder de Meegroeiverzekering bedraagt € 8.534,-. Na aftrek van de door de bank berekende bespaarde premies van in totaal € 6.984,- resteert een schadebedrag van € 1.550,-. 
De slotsom is dan ook dat de vordering van de klant tot een bedrag van € 1.550,- zal worden toegewezen. Over dit bedrag is de bank wettelijke rente verschuldigd vanaf 23 september 2019.  

Wat kunt u doen? 

Volgens de AVG mag u persoonsgegevens van een klant niet langer bewaren dan strikt noodzakelijk voor het doel waarvoor u ze hebt gekregen. In dit geval het afsluiten van een hypotheek en verzekering. Zoals uit dit klachtendossier blijkt, is het vanuit het civiel recht gezien belangrijk om een dossier gedurende de looptijd van het afgesloten product (en bij fiscale producten nog 7 jaar langer) te bewaren. U weet tenslotte nooit of en zo ja wanneer de klant nog met vragen of klachten over het ooit gegeven advies komt. Als u dan niets meer kunt aantonen, heeft u een probleem.

Wat kan SVC voor u doen? 

Om schending van zorgplicht te voorkomen is het van belang een duidelijk beleid hierover op te stellen. Door regelmatig contact op te nemen met de klant kunt u, indien nodig, tijdig producten aanpassen aan de gewijzigde persoonlijke of financiële situatie van de klant. In ons Kennisportal hebben wij hier voorbeelden van voorhanden. Wilt u informatie of begeleiding bij het opzetten van uw dienstverlening met betrekking tot doorlopende dienstverlening? Of uw dossiers laten controleren door middel van een zorgplicht-audit? Neemt u dan contact met ons op.