Stukken ontvangen via WhatsApp acceptabel?

20 oktober 2023 om 12:15

Klant heeft de adviseur ingeschakeld voor het omzetten van de variabele rente op haar hypothecaire geldlening naar een vaste rente. De adviseur heeft echter nagelaten de benodigde formulieren tijdig bij de kredietverstrekker aan te leveren. Hierdoor heeft de omzetting niet plaatsgevonden. De geschillencommissie van het Kifid oordeelt dat de adviseur onzorgvuldig heeft gehandeld en gehouden is de schade die hierdoor is ontstaan te vergoeden. Hoe groot de schade is, moet nog worden vastgesteld.

De feiten

Na advies en bemiddeling van de adviseur heeft de klant in het verleden een aflossingsvrije hypothecaire geldlening met variabele rente van € 176.500 afgesloten. In april 2020 wil de klant met behulp van de adviseur de variabele rente omzetten naar een vaste rente. De klant ondertekende het ontvangen renteaanbod met een rente van 1,84% voor 20 jaar vast en stuurde dit per WhatsApp naar de adviseur. De rente is vervolgens echter niet omgezet naar een vaste rente omdat de kredietverstrekker het ondertekende renteaanbod niet heeft ontvangen.

Eind januari 2022 heeft de kredietverstrekker op verzoek van de klant opnieuw een renteaanbod uitgebracht. Ook hiervoor heeft de klant de adviseur ingeschakeld. Het aanbod was een rente van 1,59% met een rentevaste periode van 15 jaar. Begin februari 2022 heeft de klant het renteaanbod ondertekend en via WhatsApp naar de adviseur gestuurd. De adviseur heeft het renteaanbod op 18 februari 2022 naar de kredietverstrekker gestuurd. Echter bleek dat het formulier met de handtekening ontbrak. Het verzoek van de kredietverstrekker was deze alsnog op te sturen.

Pas half augustus 2022 heeft de kredietverstrekker het formulier met de handtekeningen van de adviseur ontvangen. De kredietverstrekker heeft de klant daarop per e-mail laten weten de eerder aangeboden 1,59% rente met een rentevaste periode van 15 jaar niet meer aan te kunnen bieden.

De klant heeft daarop een klacht ingediend bij de adviseur en hem verzocht ervoor te zorgen dat de kredietverstrekker haar met terugwerkende kracht een rente van 1,59% voor 15 jaar vast aanbiedt. De adviseur heeft daar niet op gereageerd.

De adviseur reageert uiteindelijk door aan te geven dat de opdracht van de klant tot het wijzigen van de rente is niet via de gebruikelijke wijze – per e-mail – bij hem is binnengekomen, maar via WhatApp. Hierdoor is het verzoek van omzetting van de rente naar de kredietverstrekker gestuurd zonder het vereiste handtekeningenformulier. Van de kredietverstrekker mag echter worden verwacht dat zij op dat moment contact zou opnemen met de klant. De schuld ligt daarom niet geheel bij hem, maar ook bij de kredietverstrekker, aldus de adviseur.

De beoordeling

Tussen partijen is een overeenkomst van opdracht tot stand gekomen. De adviseur moet als opdrachtnemer de zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen. Dat houdt in dat de adviseur bij de uitvoering van de opdracht de zorg moet betrachten die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot mag worden verwacht. Er mag dan ook worden verwacht dat hij de voortgang van een aanvraag bewaakt en de tijdlijnen in de gaten houdt. De klant wilde de rente vast zetten en heeft daarvoor de benodigde documenten begin februari 2022 aan de adviseur doorgestuurd.

Het lag vervolgens op de weg van de adviseur om de benodigde documenten voor het verlopen van het renteaanbod op 10 februari 2022 naar de kredietverstrekker door te sturen. Pas op 18 februari 2022 heeft de adviseur het keuzeformulier doorgestuurd naar de kredietverstrekker, zonder het benodigde handtekeningenformulier. Uiteindelijk heeft de adviseur pas op half augustus 2022 alle benodigde stukken aan de kredietverstrekker doorgestuurd. De commissie concludeert dat de adviseur toerekenbaar is tekortgeschoten in de naleving van zijn zorgplicht jegens de klant. De klacht is gegrond.

Omdat de klacht van de klant gegrond is, dient de commissie te beoordelen of de door de klant gevorderde schade voor vergoeding in aanmerking komt. De adviseur dient de schade te vergoeden die de klant heeft geleden als het gevolg van zijn tekortschieten. De klant geeft aan dat de schade € 75.450,- bedraagt. Zij is tot dat bedrag gekomen door te kijken naar het verschil tussen de rente van 1,59% en de rente voor een rentevaste periode van 15 jaar. Op 22 december 2022 was die rente 4,44%, zodat het verschil op 2,85% rente uitkomt. Doordat zij ieder jaar 2,85% van € 176.500,-, ofwel € 5.030,-, aan rente te veel betaalt, bedraagt de schade in totaal € 75.450,-.

De commissie merkt op dat de klant hiermee echter miskent dat zij de rente niet alsnog voor een periode van 15 jaar heeft vastgezet tegen 4,44% maar nog altijd een variabele rente betaalt. Inherent aan een variabele rente is dat de rente kan wijzigen en dat de klant er op elk moment voor kan kiezen de rente vast te zetten tegen een door de bank aangeboden percentage. De variabele rente kan in de komende 15 jaar immers verder stijgen of juist dalen. Ook kan er een moment komen waarop de klant de rente alsnog vastzet. De omvang van de schade is daarom op dit moment niet met zekerheid vast te stellen.  De commissie stelt de klant dan ook in de gelegenheid om binnen vier weken na de datum van de tussenuitspraak de omvang van haar schade nader toe te lichten. Tot slot merkt de commissie op dat het partijen vrij staat om in onderling overleg tot een finale regeling te komen.

Wat kunt u doen?

Wat is uw beleid over hoe de klant benodigde stukken mag aanleveren? Is vastgelegd of, zoals in dit voorbeeld, benodigde stukken via WhatsApp mogen worden gestuurd? Of mag dit alleen per post of per e-mail? Denk hierbij ook aan de privacy-aspecten. Daarnaast is het belangrijk dat geagendeerd wordt dat benodigde stukken daadwerkelijk binnenkomen. Wanneer dit niet het geval is, moet er tijdig contact met de klant worden opgenomen om de stukken alsnog op te vragen. Het kan grote gevolgen hebben voor de klant als stukken niet tijdig door u bij de kredietverstrekker zijn aangeleverd. Met de kans dat de schade, wanneer blijkt dat u verantwoordelijk bent, door u moet worden vergoed. Bewaar de verstuurde herinneringen aan de klant dan ook in uw klantdossier of noteer wanneer u de klant hierover telefonisch heeft gesproken.

Wat kan SVC voor u doen?

Om schending van zorgplicht te voorkomen is het van belang een duidelijk beleid op te stellen. In ons Kennisportal hebben wij diverse voorbeelden voorhanden die u kunnen ondersteunen bij het opstellen van beleid en procedures voor een beheerste bedrijfsvoering. Met het SVC compliance abonnement krijgt u toegang tot ons Kennisportal, ontvangt u onze nieuwsbrieven, kunt u gebruik maken van de Wft helpdesk en kunt u 4 keer per jaar een adviesdossier ter beoordeling voorleggen. Wilt u meer informatie over het compliance abonnement of de Kennisportal? Neemt u dan contact met ons op.