Telefoonnotitie redt tussenpersoon

5 december 2023 om 14:10

Klant vraagt haar assurantietussenpersoon om de dekking van haar autoverzekering aan te passen van WA-Casco naar WA. Bijna twee maanden na deze wijziging wordt de auto gesloten en komt de klant erachter dat zij niet meer verzekerd is tegen diefstal. Zij vindt dat de verzekeraar de verzekering nooit zonder haar toestemming de verzekering had mogen aanpassen en vordert de dagwaarde van haar auto. Hoe oordeelt de geschillencommissie?

De feiten

1 september 2021 verzocht de klant haar tussenpersoon om een wijziging van de dekking van haar autoverzekering. De tussenpersoon heeft daarop de verzekeraar verzocht om de dekking te wijzigen van een WA-Casco in een WA-dekking. In de nacht van 24 op 25 oktober 2021 werd de auto (een Audi A1) van de klant gestolen.

De klant geeft aan dat zij na deze diefstal voor het eerst vernam dat de dekking was gewijzigd naar WA en niet zoals door haar verzocht naar WA plus, inclusief de dekking van het diefstalrisico. De tussenpersoon kan een telefoonnotitie overleggen waarin staat: “mw vraagt premie op voor alleen WA met inzittenden, eea berekend € 88,71= mw gaat akkoord, gewezen op alleen WA en geen eigen schade/diefstal maar ze kan het niet betalen en wil de dekking omzetten”. De klant spreekt de juistheid van deze telefoonnotitie tegen.

Ook heeft de tussenpersoon op 1 september 2021 een e-mail naar de klant gestuurd. Hierin staat: “Zoals besproken bevestig ik u hierbij uw verzekeraar ASR verzocht te hebben de dekking van de verzekering voor uw Audi om te zetten naar alleen WA/ Schadeverzekering Inzittenden. De gewijzigde polis volgt binnenkort”. De klant geeft aan dat zij deze e-mail niet heeft ontvangen. Ook geeft zij aan de brief van 1 september 2021 van de verzekeraar met daarbij de nieuwe polis, niet te hebben ontvangen.

De klant zegt meerdere keren te hebben gebeld met de tussenpersoon en met de verzekeraar over het uitblijven van de nieuwe polis en de groene kaart. Echter kunnen beide partijen niets van deze telefonische verzoeken terugvinden.

De klacht van de klant is dat zij een WA plus dekking wilde, zodat zij verzekerd zou blijven tegen onder andere diefstal. Zij is van mening dat de verzekeraar zijn zorgplicht heeft geschonden door deze substantiële wijziging van de autoverzekering uit te voeren zonder haar schriftelijke toestemming. De klant vordert vergoeding van de dagwaarde van haar gestolen Audi A1.

De beoordeling

Klant stelt zich op het standpunt dat zij op 1 september 2021 aan de tussenpersoon opdracht heeft gegeven de dekking bij de verzekeraar te laten omzetten van WA/Casco naar WA Plus. De tussenpersoon heeft spreekt dit tegen door te verwijzen naar een gespreksnotitie gemaakt op 1 september 2021 door een medewerker van de tussenpersoon. Hierdoor is de bewijslast en het bewijsrisico bij de klant komen te rusten. Nu de klant geen bewijs van haar stelling heeft kunnen aanleveren, wordt de vordering van de klant afgewezen vanwege gebrek aan bewijs.

Ten opzichte van de verzekeraar stelt de klant zich op het standpunt dat er op de verzekeraar een bijzondere zorgplicht rust die inhoudt dat de verzekeraar bij een door de tussenpersoon doorgegeven dekkingswijziging moet verifiëren of de klant deze wijziging daadwerkelijk heeft gewild. De commissie gaat niet mee in deze stelling. De verzekeraar is een intermediairverzekeraar, dat wil zeggen dat hij niet rechtstreeks communiceert met zijn klanten, maar dat dit plaatsvindt via tussenpersonen. Van een verificatieplicht van de verzekeraar is naar het oordeel van de commissie dan ook geen sprake. De verzekeraar mag ervan uit gaan dat de tussenpersoon de juiste informatie doorgeeft. Indien de klant van oordeel is dat de tussenpersoon onjuiste informatie heeft doorgegeven aan de verzekeraar ligt het op de weg van de klant om de tussenpersoon hiervoor aan te spreken.

De klachten van de klant tegen de tussenpersoon en de verzekeraar zijn ongegrond met als gevolg dat haar vordering wordt afgewezen.

Wat kunt u doen?

Goede dossieropbouw is essentieel. Maak daarom altijd gespreksnotities en bevestig deze per e-mail aan de klant. Ook is het belangrijk vast te leggen dat u de klant heeft uitgelegd wat de verschillen zijn van de diverse dekkingen. En welk risico de klant daardoor loopt. Door gespreksverslagen en e-mails in uw klantdossier op te slaan, kunt u altijd laten zien wat u aan de klant heeft doorgegeven en waar de keuze van de klant op is gebaseerd.

Wat kan SVC voor u doen?

Het SVC Kennisportal bevat alle formulieren, instructies, beleidsdocumenten om te kunnen voldoen aan de wettelijke bepalingen. Wilt u meer informatie of een vrijblijvende demonstratie van ons Kennisportal? Neem dan contact met ons op. Wij zijn u graag van dienst.