Voorwaarden niet op duurzame drager heeft gevolgen

15 februari 2024 om 14:45

De klant heeft een beroep gedaan op zijn reisverzekering. Omdat hij ziek geworden was heeft hij zijn reis vroegtijdig afgebroken. De verzekeraar heeft de schadeclaim afgewezen, omdat niet is voldaan aan de voorwaarden. De commissie heeft ambtshalve getoetst aan de Richtlijn betreffende verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten. Zij is van oordeel dat de verzekeringsvoorwaarden niet zijn verstrekt op een duurzame drager. Wat zijn hier de gevolgen van?

De feiten

Klant heeft een doorlopende reisverzekering afgesloten bij een verzekeraar, inclusief een annuleringsmodule. Toen hij tijdens zijn reis ziek werd, besloot hij eerder naar huis terug te keren dan gepland. De klant claimde vervolgens de niet genoten vakantiedagen en extra reiskosten bij de verzekeraar, maar de claim werd afgewezen.

De verzekeraar wijst op bepaalde voorwaarden in de algemene voorwaarden en annuleringsvoorwaarden, waar de klant niet aan zou hebben voldaan. De verzekeraar stelt dat bij medische problemen zoals deze, de klant verplicht was om contact op te nemen met de Alarmcentrale en alleen recht op dekking zou hebben als de Alarmcentrale de terugreis regelde. Ook moest de klant bewijs van een arts ter plaatse kunnen overleggen voor de niet genoten reisdagen. Omdat de klant uit eigen beweging zijn reis had afgebroken zonder een arts te raadplegen, is de verzekeraar van mening dat er geen recht op dekking bestaat.

De klant is het niet eens met deze afwijzing. Hij voert aan dat de verzekeringsvoorwaarden onduidelijk zijn en niet voldoende zijn gecommuniceerd. Op het polisblad staat wel vermeld dat de Alarmcentrale kon worden gebeld voor hulp, maar er is niet duidelijk gemaakt dat dit een vereiste is voor dekking onder de verzekering. De klant betoogt verder dat het onredelijk is om van een zieke persoon te verwachten dat hij de verzekeringsvoorwaarden bestudeert via de online omgeving van de verzekeraar.

De beoordeling

Los van het feit dat de commissie begrijpt dat dit een vervelende situatie is geweest voor de klant, zal de commissie een juridisch oordeel moeten geven over de vraag of de klant recht heeft op een uitkering onder de verzekering. Daarbij gaat het om de vraag of de schade die de klant aangeeft geleden te hebben, gedekt is onder de reisverzekering.

Uit de stukken blijkt dat de overeenkomst langs elektronische weg tot stand is gekomen. Volgens Europese richtlijnen, waaronder de Richtlijn betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten, moeten verzekeringsvoorwaarden op een duurzame drager worden verstrekt. Dat betekent dat de klant ze kan opslaan en later kan raadplegen. In lijn met eerdere uitspraken van de Geschillencommissie is de commissie van oordeel dat het verstrekken van de voorwaarden via de hyperlink niet volstaat.

De geschillencommissie oordeelt dan ook dat de verzekeraar niet aan de eisen heeft voldaan om voorwaarden op een duurzame dragen aan de klant te verstrekken. De voorwaarden zijn weliswaar beschikbaar gesteld via een hyperlink op het polisblad en in een online omgeving, maar dit is volgens de commissie niet voldoende. De verzekeraar kan namelijk gedurende de looptijd van de verzekering de voorwaarden eenzijdig wijzigen. Dat komt niet overeen niet met het concept van een duurzame drager.

Verder geeft de commissie aan dat ook met het plaatsen van de voorwaarden in een ‘’mijnomgeving’’, niet is voldaan aan het criterium van de duurzame drager. Ook daarvoor geldt dat de voorwaarden zich in het domein van de verzekeraar bevinden waardoor de verzekeraar gedurende de looptijd van de verzekering de mogelijkheid heeft de voorwaarden aan te passen. Het verstrekken van de voorwaarden op een ‘’mijnomgeving’’ voldoet alleen dan wanneer de verzekeraar niet de mogelijkheid heeft die voorwaarden aan te passen, wat tot op heden technisch niet mogelijk gebleken is.

De geschillencommissie concludeert dat de verzekeraar de geclaimde schade van de klant moet vergoeden. De klant wordt in het gelijk gesteld vanwege het gebrek aan duidelijkheid en transparantie in de communicatie van de voorwaarden.

Wat kunt u doen?

Het Kifid heeft in deze kwestie de ambtshalve toets uitgevoerd, zoals is aangegeven in ons artikel van 4 augustus 2023. Deze uitspraak benadrukt wederom het belang van het actief verstrekken van alle noodzakelijke informatie om een financieel product te kunnen beoordelen. Van het actief verstrekken is sprake als de informatie ter hand wordt gesteld of op een duurzame drager ter beschikking wordt gesteld. Zoals aangegeven wordt onder een duurzame drager gesteld een document dat op de eigen omgeving van de klant kan worden opgeslagen, denk aan een pdf. Duidelijk uit deze uitspraak wordt ook dat een ‘mijn omgeving’ van de klant bij de verzekeraar niet voldoet als duurzame drager. Zorg er daarom voor dat u alle benodigde informatie, zoals dienstenwijzer, verzekeringskaart, vergelijkingskaart en polisvoorwaarden als een bijlage bij een e-mail verstuurd en niet in link op de offerte, het polisblad of in een e-mail. Als u het daarna ook nog in een ‘mijn omgeving’ plaatst is prima, maar alleen daar plaatsen is dus niet genoeg.

Wat kan SVC voor u doen?

Het beoordelen van het op de juiste wijze verstrekken van precontractuele informatie maakt deel uit van onze Keurmerk Certificeringsaudit. Door deel te nemen aan het Keurmerk heeft u toegang tot het SVC Kennisportal, kunt u gebruik maken van onze helpdesk en krijgt u eens per anderhalf jaar een audit op locatie. Op deze wijze krijgt u inzicht of u voldoet aan de wettelijke eisen. Neem voor informatie over ons Keurmerk Certificeringsarrangement contact met ons op.