Zorgplicht en de dekking bij overlijden

26 maart 2021 om 12:00

Bij het bepalen van de dekking van de ORV moest een goede balans worden gevonden tussen enerzijds de wens van de klant en haar partner om de maandlasten laag te houden en anderzijds hun wens dat de overblijvende partner in het huis zou kunnen blijven wonen. Die goede balans werd voor wat betreft het overlijdensrisico van de partner van de klant gevonden met een verzekerd bedrag van € 150.000,-. Hoever gaat de nazorgplicht van de adviseur als de ORV na vijf jaar wordt overgesloten?  

De feiten 

In 2006 heeft de klant samen met haar partner hypotheekadvies ingewonnen. De klant en haar partner wilde een woning aankopen met een koopsom van € 398.000. De totaal benodigde financiering kwam op € 480.000, waarbij € 150.000 onderhands zou worden geleend bij de ouders van de partner, die dat direct zouden terugschenken. 
 
Op basis van de informatie die de adviseur van de klant en haar partner heeft gekregen, was hij er vanuit gegaan dat aan de lening van € 150.000,- die was afgesloten met de ouders van de partner van de klant geen maandelijkse lasten waren verbonden. Voor de resterende € 330.000 werd een hypotheek afgesloten bij Nationale-Nederlanden. Daarnaast werd er een ORV met een verzekerd kapitaal van € 150.000 afgesloten op het leven van de partner van de klant.  

Eind 2011 heeft de adviseur de klant en haar partner benaderd met een voorstel tot het oversluiten van de ORV in verband met de dalende premies voor ORV’s. De ORV die in 2006 werd afgesloten, werd per 1 januari 2012 beëindigd. Er werd tegelijkertijd een nieuwe ORV afgesloten bij een andere verzekeraar, weer met een verzekerde som van € 150.000,- op het leven van de partner van de klant.  

In januari 2013 heeft de adviseur de klant en haar partner in het kader van nazorg uitgenodigd voor een gesprek en heeft hij aangegeven welke opties er zouden zijn om tot omzetting van de hypotheek. De klant en haar partner zijn hier niet op ingegaan. In 2016 is de hypotheek bij Nationale-Nederlanden afgelost. Door bemiddeling van een andere adviseur werd tegelijkertijd een nieuwe hypothecaire geldlening van € 480.000 afgesloten bij een andere aanbieder.  In november 2017 is de partner van de klant overleden. 

De klant heeft geklaagd over de hoogte van de verzekerde som van de ORV die op het leven van de partner van de klant was afgesloten via de adviseur. Volgens de klant had de verzekerde som bij het afsluiten van de ORV in 2006 en daarna bij het oversluiten in 2012 fors hoger moeten zijn. De klant stelt door de te lage verzekerde som schade te hebben geleden. En vordert in totaal een bedrag van € 343.750,- aan schadevergoeding. De Geschillencommissie heeft eerder de vordering tot schadevergoeding al afgewezen.
  
De beoordeling 
De klant heeft naar het oordeel van de Commissie van Beroep niet aannemelijk gemaakt dat de klant de adviseur en Nationale-Nederlanden heeft geïnformeerd over de akte “particuliere hypotheek” van 1 september 2006. De Commissie van Beroep gaat er daarom van uit dat de adviseur er niet mee bekend was dat de lening een looptijd had van tien jaar en direct opeisbaar zou zijn bij overlijden van de partner van de klant. Niet gebleken is dat de adviseur aanleiding had om aan de juistheid van de informatie van de klant en haar partner te twijfelen, en hij mocht dan ook als redelijk bekwaam en redelijk handelend hypotheekadviseur van de juistheid daarvan uitgaan.  

Het verzekerde bedrag van de ORV was naar het oordeel van de Commissie van Beroep dan ook passend. De adviseur heeft in 2006 dus geen te lage dekking onder de ORV geadviseerd.  

Bestond er in 2012 een nazorgplicht om te beoordelen of de verzekerde som van de ORV nog voldeed? De Geschillencommissie heeft geconcludeerd dat de adviseur een zodanige verplichting niet had, omdat deze verplichting geen deel uitmaakt van de wettelijke zorgplicht. Ook is niet gebleken dat de klant en haar partner een nazorgabonnement hadden afgesloten.  

De Commissie van Beroep is met de Geschillencommissie van oordeel dat de adviseur in 2012 geen nazorgplicht had om te beoordelen of de verzekerde som van de ORV nog voldeed. De nazorgplicht van de adviseur gaat niet zo ver dat hij ten tijde van het oversluiten van de ORV in 2012, althans vijf jaar na het afsluiten van de ORV, op eigen initiatief had moeten controleren of de dekking van de ORV nog passend was. De Commissie van Beroep wijst erop dat de adviseur al geen nazorgplicht had om de klant en haar partner te informeren over de premiedalingen van ORV’s, De adviseur ging hiermee dus al verder dan de nazorgplicht meebracht.  

De conclusie van het Commissie van Beroep is dat de klachten falen en de beslissing van de Geschillencommissie wordt bevestigd.  

Wat kunt u doen? 

Uit deze uitspraak blijkt dat nazorg niet oneindig is. Belangrijk is wel wat er over nazorg is vastgelegd. Door een opdracht tot dienstverlening voor nazorg af te sluiten, wordt vastgelegd wat de klant tijdens de looptijd van een afgesloten product mag verwachten en wat niet. Wanneer u de klant benadert in het kader van zorgplicht, bewaar de correspondentie daarvan in het klantdossier. Heeft u telefonisch contact met u klant? Stuur een kort gespreksverslag met het besproken onderwerp en de gemaakte afspraken. Dat de klant u hiervoor betaalt is dan niet meer dan logisch. Dat kan middels een nazorgabonnement, of is onderdeel van het tarief wat is berekend bij het afsluiten van het product. Wanneer u nieuw advies geeft, kunt u nieuwe afspraken maken over de beloning.
 

Wat kan SVC voor u doen? 

Heeft u behoefte aan ondersteuning met betrekking tot uw zorgplicht? Wij kunnen u hierin voorzien door middel van een Keurmerk Certificeringsaudit, dossiercontrole, een workshop en voorbeelden in ons Kennisportal. Neem contact met ons op en wij informeren u over de mogelijkheden.